التجارة الإلكترونية
كيفية استرداد المزيد من عربات التسوق المهجورة عن طريق الجمع بين الإعلانات والبريد الإلكتروني و7 استراتيجيات ذكية أخرى لتقليل المبيعات المفقودة
في عالم مثالي، كل عميل يضيف منتجات إلى عربة التسوق عبر الإنترنت سيكمل المعاملة في ذلك الوقت وهناك. ومع ذلك، في الواقع، يغادر سبعة من كل عشرة مستهلكين في المتوسط في مرحلة ما قبل الانتهاء من مشترياتهم.
ولجعل الأمور أكثر تعقيدًا، هناك فرق بين العملاء الذين يغادرون بعد إضافة العناصر إلى عربات التسوق الخاصة بهم والعملاء الذين يغادرون أثناء عملية الدفع.
فرصة ضائعة كبيرة
لسوء الحظ، تركز معظم العلامات التجارية اهتمامها على العملاء الذين يغادرون أثناء عملية الدفع التخلي عن عربة فرصة ضائعة في كثير من الأحيان. والأمر أسوأ بالنسبة للمستهلك المباشر (DTC) العلامات التجارية، والتي تشهد ضعف عدد تاركي سلة التسوق مقارنة بتاركي الخروج. مع ارتفاع التسوق عبر الإنترنت بنسبة 30% في عام 2020 واستمرار الارتفاع في عام 2021، لم تكن المخاطر أكبر من أي وقت مضى لإعادة إشراك المستهلكين الذين تركوا العناصر وراءهم في محاولة لاستعادة الإيرادات المفقودة.
أبحاث يعرض العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية تخسر 18 مليار دولار سنويًا بسبب التخلي عن عربة التسوق. بالطبع، هناك العديد من الأسباب لماذا يترك المستهلكون عربات التسوق دون الشراء - بدءًا من صدمة الملصقات إلى انعدام الثقة أو خيارات الدفع وحتى المشكلات الفنية المزعجة. تجدر الإشارة إلى أن بعض المستهلكين ربما لا يزالون في مرحلة البحث لشراء معين أيضًا.
هذا السبب الأخير هو سبب أهمية البقاء على اتصال مع العملاء من خلال مجموعة متنوعة من القنوات - ومن الأفضل أن تتمكن من استكمال تلك الرسائل ببيانات حول سلوك التصفح الفعلي الخاص بهم.
رسائل البريد الإلكتروني + إعادة الاستهداف = استرداد سلة التسوق
لدى العلامات التجارية خيارات متعددة لإعادة جذب المستهلكين، بما في ذلك التسويق عبر البريد الإلكتروني وإعادة الاستهداف. ولكن من خلال الجمع بين هذه الجهود، تتمتع العلامات التجارية بأفضل فرصة لتعزيز نجاحها الشامل. وهذا يعني استرداد المزيد من الإيرادات وجمع بيانات أفضل للمستهلكين في نفس الوقت.
يعد البريد الإلكتروني أسلوبًا أكثر تقليدية للتخلي عن سلة التسوق، وهو بالتأكيد أسلوب تسويقي مفيد - ولكن له بعض القيود. بالنسبة للمبتدئين، لا يمكن للعلامات التجارية استخدامه إلا للوصول إلى المستهلكين الذين شاركوا عناوين بريدهم الإلكتروني بالفعل. كما أنه يستثني أيضًا المستهلكين الذين لم ينشئوا حسابات خاصة بالموقع ثم قاموا بتسجيل الدخول إليها. وتبين البحوث أن 28% من العملاء الذين يتخلون عن عربات التسوق عبر الإنترنت يفعلون ذلك لأنه يتعين عليهم إنشاء حساب أو مشاركة عنوان بريد إلكتروني.
وهكذا، من خلال استخدام البريد الإلكتروني فقط للوصول إلى تاركي سلة التسوق، تكون العديد من حلول الاسترداد محدودة. لهذا السبب لا يمكنهم سوى إعادة 1.5 من كل ثلاثة مستهلكين.
كيفية مضاعفة معدل التحويل؟
ومن خلال الاستفادة من الإعلانات الصورية عبر الإنترنت من خلال حملات إعادة الاستهداف، يمكن للعلامات التجارية الوصول إلى بعض هؤلاء المستهلكين المفقودين. يوفر AdRoll القدرة على إعادة استهداف تاركي سلة التسوق من خلال إعلانات صورية مخصصة تعمل على تكييف المحتوى والعروض الترويجية ديناميكيًا استنادًا إلى المنتجات الشائعة أو سلوك التصفح السابق للمشاهدين.
بالإضافة إلى الإعلانات الديناميكية، يمكن لعملاء AdRoll إعداد حملات بريد إلكتروني تلقائية تركز على سلوك المستهلك في الوقت الفعلي، مثل التخلي عن عربة التسوق، أو التصفح والخروج، أو عدم النشاط. غالبًا ما تساعد رسائل البريد الإلكتروني الآلية هذه في توفير الدفعة الإضافية اللازمة لإعادة العملاء إلى عربة التسوق أو المنتج لإكمال عملية الشراء.
• تكتيك يعمل - يرى عملاء AdRoll الذين يجمعون بين البريد الإلكتروني والإعلانات 2x معدل التحويل مقارنة بمن يشاهدون الإعلانات بمفردهم. ويرجع ذلك جزئيًا إلى أن الإستراتيجية تعمل على توسيع نطاق وصول العلامة التجارية من صناديق البريد الوارد للعملاء إلى الشبكات الاجتماعية والملايين من مواقع الويب الأخرى. وفي نهاية المطاف، انتشرت هذه الرسائل على نطاق واسع يشجع العملاء على العودة إلى عربات التسوق التي تركوها وراءهممما يعني المزيد من المبيعات وارتفاع الإيرادات.
وعلى الرغم من أن هذا التكتيك الذكي سيساعد بلا شك في تقليل معدل التخلي عن سلة التسوق الخاصة بك، إلا أن هناك العديد من الطرق المبتكرة لتقليل المبيعات المحتملة المفقودة بشكل أكبر.
استخدم تقنية Exit Intent لعروض اللحظة الأخيرة
أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل المستهلكين يتخلى عن عرباتهم هو صدمة الملصقات عند أخذ الشحن والمناولة والضرائب في الاعتبار أثناء الخروج. وهذا صحيح بشكل خاص بعد أن اشترطت أمازون أكثر من 150 مليون عضو رئيسي في جميع أنحاء العالم على توقع شحن سريع ومجاني - وهذا يضع موقعك في وضع غير مؤات إذا لم تفعل ذلك.
لكن القليل من العلامات التجارية لديها موارد أمازون. إذا لم تتمكن علامتك التجارية من تقديم شحن مجاني لكل طلب، فإن أحد البدائل هو تنفيذ شحن مجاني للطلبات التي تتجاوز حدًا معينًا. من خلال تنفيذ هذا الحد الأدنى للطلب، فإنك تشجع العملاء أيضًا على بناء عربات أكبر. و تظهر الأبحاث يتم تحفيز 93% من المستهلكين لشراء المزيد عندما يكون الشحن المجاني على المحك.
ومع ذلك، قد لا يعرف زوار الموقع الجدد سياسة الشحن المجاني الخاصة بك. عندما يبدو أنهم مستعدون لمغادرة الموقع - على سبيل المثال، عن طريق تحريك الماوس باتجاه علامة x في الزاوية العلوية اليمنى، يمكنك إطلاق ما يعرف بحملة نية الخروج. هنا، عندما يكون المتسوق على وشك الرحيل، تظهر نافذة منبثقة تحتوي على رسالة حول الشحن المجاني. استخدم هذا التذكير اللطيف كفرصة لإغلاق عملية البيع.
في حين أن حملات نية الخروج يمكن أن تكون فعالة بشكل لا يصدق، إلا أنه يجب استخدامها بعناية. هم يجب دائمًا تخصيصها باستخدام البيانات المتعلقة بسلوك المستهلك الفعلي، أيضاً. إذا كان الأمر كذلك، فهو مفيد ويمنح المتسوقين دفعة إضافية يحتاجون إليها للتحويل. ومع ذلك، إذا رأى المستهلكون مجرد نوافذ منبثقة عامة، فمن المرجح أن يشعروا بالانزعاج - ويخرجوا إلى الأبد.
تحفيز المتسوقين باستخدام هدايا مجانية محددة
يمكنك أيضًا منح العملاء الذين ما زالوا على الحياد دفعة بسيطة نحو التحويل من خلال النوافذ المنبثقة التي يتم تشغيلها حسب النية والتي تقدم رموزًا ترويجية أو هدايا مجانية. يأخذ بنظر الأعتبار تظهر الأبحاث تحقق المنتجات المجانية ضعف عدد التحويلات التي تحققها رموز الخصم، والتي يجب أن تتذكرها عند تحديد ما يجب تقديمه ومتى يجب تقديمه على وجه التحديد.
يجب عليك أيضًا استخدام هذا التكتيك بشكل استراتيجي لأنك لا ترغب في تدريب المتسوقين على التخلي عن عربات التسوق الخاصة بهم للحصول على أشياء مجانية - أو تقليل القيمة المتصورة لعلامتك التجارية. خلاف ذلك، فإنه يصبح مجرد سباق إلى القاع السعروقد أتقنت أمازون هذا الفن بالفعل.
بدلاً من ذلك، استخدم قيمة السلة كمقياس يحدد الحافز الذي يجب تقديمه للعملاء الحذرين. تستحق السلال عالية القيمة - لنفترض أنها تزيد عن 100 دولار أمريكي - هدية مجانية مثل منتج بحجم العينة أو أحد الملحقات، في حين أن السلال التي تقل قيمتها عن 100 دولار أمريكي تعد أكثر ملاءمة لحافز الرمز الترويجي. يمكنك أيضًا تشجيع هؤلاء المتسوقين على بناء سلال أكبر من خلال تقديم الخصم فقط على الطلبات ذات قيمة معينة. يساعد هذا على السير على الخط الفاصل بين تقديم الهدايا المجانية مع عزل قيمة علامتك التجارية أيضًا.
استخدم التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة
لقد تحدثنا كثيرًا عن تجديد النشاط التسويقي عبر البريد الإلكتروني، ولكن التكتيك ذي الصلة - تجديد النشاط التسويقي عبر الرسائل النصية القصيرة - أقل شيوعًا بكثير. وهنا تكمن فرصة كبيرة.
توفر الرسائل النصية سرعة لا تحصل عليها عبر البريد الإلكتروني. في الحقيقة، تظهر الأبحاث 95% من النصوص يتم فتحها خلال ثلاث دقائق.
علاوة على ذلك، المزيد والمزيد người tiêu dùng يتسوقون باستخدام أجهزتهم المحمولة، لذا فإن التواصل المباشر عبر الرسائل النصية يعد تطورًا طبيعيًا في تفاعل العملاء. اغتنم الفرصة كما تفعل مع تجديد النشاط التسويقي عبر البريد الإلكتروني أو الخروج من الحملات الإعلانية - قم بتذكير العملاء بالشحن المجاني أو قدم لهم خصمًا لإغلاق عملية البيع.
ولكن مرة أخرى، عليك أن تكون تكتيكيًا في أسلوبك في إرسال الرسائل النصية. هناك خط رفيع بين تقديم المساعدة وترك العملاء يشعرون وكأنهم يلاحقون من قبل حبيب سابق مخيف. لذا فكر في إرسال الرسائل النصية كأداة إضافية في ترسانتك لتكملة أساليب التخلي عن سلة التسوق الإضافية للعملاء الذين شاركوا منتجاتهم أرقام الهواتف - ولكن فقط إذا قمت بإرسال عروض مخصصة ولا ترسل رسائل نصية بشكل متكرر.
وبطبيعة الحال، من البديهي أن يكون موقعك قد تم تحسينه بالفعل ليناسب الهاتف المحمول قبل تنفيذ هذه الإستراتيجية. لا ترغب في إرسال العملاء إلى موقع الجوال الخاص بك للحصول على تجربة سيئة فقط.
استخدم تقنية استشعار عدم النشاط لتنشيط التذكيرات
لقد ولت أيام رحلة الشراء الخطية منذ فترة طويلة. الآن، أصبح الأمر معقدًا ومتفردًا للغاية، ومن الصعب وصف الشكل الفعلي بعد الآن. باختصار: المستهلكون مشتتون. ربما يتسوقون على موقعك ثم يتوقفون مؤقتًا للبحث في Google عن شيء ما، الأمر الذي يأخذهم إلى حفرة لا علاقة لها بالموضوع على الإطلاق. ربما لا تزال علامة التبويب مفتوحة، ولكن تم تجاوزها.
هذه هو المكان الذي تأتي فيه التذكيرات المستندة إلى عدم النشاط. بعد تنفيذها على موقع الويب الخاص بك، سيرى الزائرون نوافذ منبثقة لإعادة التفاعل مع العلامة التجارية بعد أن يكونوا خاملين لفترة زمنية محددة - من الناحية المثالية حوالي 30 ثانية أو نحو ذلك. هذه هي النقرة اللطيفة على الكتف التي تقول: "مرحبًا! لا تنسونا! مما يذكر المتسوق بالعودة لإكمال معاملته قبل إغلاق علامة التبويب. بعض الأدوات حتى تقديم المؤثرات الصوتية لجذب انتباه المتسوقين حقًا.
تقديم دليل اجتماعي
سبب آخر لمغادرة المتسوقين قبل إتمام عملية الشراء هو أنهم ما زالوا غير متأكدين من أن المنتج المعني مناسب لهم. ساعد في تخفيف بعض حالات عدم اليقين هذه من خلال تقديم دليل اجتماعي من العملاء الحاليين. وتبين البحوث 61% من العملاء يقرؤون المراجعات أثناء مرحلة البحث عن الشراء، و66% يتأثرون بالإثبات الاجتماعي.
تسهل منصات مثل Shopify وPinterest على العلامات التجارية دمج التقييمات والشهادات. للمساعدة في التأكيد على صحة تعليقات العملاء هذه، تأكد من دمج الشارات والشهادات من الأنظمة الأساسية نفسها. اعرض هذه المعلومات أينما يتخذ العملاء القرارات، مثل صفحات تفاصيل الفئة أو المنتج. يمكنك أيضًا التفكير في تشغيل تراكب خروج مع دليل اجتماعي لتشجيع التحويلات بشكل أكبر.
هذا المحتوى ذو قيمة لأنه جدير بالثقة. ففي نهاية المطاف، يأتي هذا من زملائك المتسوقين، وليس من أصحاب النفوذ المدفوع الأجر، ويعكس تجارب المستخدمين الفعلية.
لا ينبغي أن يقتصر هذا بالضرورة على المراجعات الإيجابية أيضًا. عندما تتلقى مراجعة سلبية، تأكد من الرد على هذا العميل غير الراضي بسرعة واعرض عليه تصحيح الأمور. يوضح هذا للعملاء المستقبليين أنه ليس لديهم ما يدعو للقلق حتى لو حدث خطأ ما لأن العلامة التجارية ستصلحه.
اعتمد على Chatbots لخدمة العملاء على مدار 24 ساعة
يتخلى العملاء أيضًا عن عربات التسوق عندما تكون لديهم أسئلة لم تتم الإجابة عليها، لذا فإن مجرد جعل علامتك التجارية في متناول الجميع يمكن أن يقطع شوطًا طويلًا لتقليل عامل خطر التخلي عن عربة التسوق هذا. إذا لم يكن لدى علامتك التجارية فريق خدمة عملاء يعمل على مدار 24 ساعة يوميًا، ففكر في تنفيذ برنامج دردشة مباشر يعمل بالذكاء الاصطناعي يمكنه الاستجابة الأسئلة الشائعة، مثل تكلفة الشحن والمرتجعات والأحجام. وتأكد من توصيل هذه الوظيفة بوضوح لزوار الموقع.
تعتبر Chatbots مفيدة أيضًا عندما يتعلق الأمر بالبيع المتبادل والبيع الإضافي - ويمكنها مساعدتك في تقليل تكاليف التشغيل بنسبة تصل إلى الثلث.
تنفيذ التكتيكات التكميلية
بالإضافة إلى المعاملات، يجب على العلامات التجارية أيضًا التركيز على الحصول على رسائل البريد الإلكتروني وأرقام الهواتف من العملاء. إلى جانب إرسال بريد إلكتروني (أو إرسال رسائل نصية) إلى هؤلاء المستهلكين حول المنتجات الموجودة في عربات التسوق الخاصة بهم، زيادة قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك يسمح لك بتعزيز العلاقات وبناء الولاء. على سبيل المثال، يمكنك استخدام رسائل البريد الإلكتروني هذه لإرسال معاينة حصرية لعرض ترويجي قادم.
ومن هناك، فكر في إنشاء رسالة إخبارية لقائمة بريدك الإلكتروني. استخدم ال غير محدودة لإرسال تحديثات المنتج مع أي محتوى إضافي سيجده القراء ذو قيمة.
ستكون بعد ذلك جاهزًا لدمج البيانات المتعلقة بإشارات نية التسوق للمساعدة في مواءمة رسائل العلامة التجارية بشكل أفضل في جميع القنوات مع ما يريده المستهلكون حقًا.
بعد ذلك، يمكنك تنفيذ توصيات المنتجات المخصصة على موقع الويب الخاص بك. يمكن لعملاء AdRoll عرض المنتجات التي تم عرضها مسبقًا أو الشائعة أو الأكثر مشاهدة في دائرة التوصيات التي تتكامل بسهولة مع أي موقع للتجارة الإلكترونية تقريبًا. ومن خلال اقتراح منتجات وثيقة الصلة بالموضوع، تستطيع العلامات التجارية القيام بذلك زيادة معدلات التحويل – أو حتى البيع المتبادل أو البيع لزيادة قيمة سلة التسوق.
الفرصة مستردة
يعد التخلي عن سلة التسوق مشكلة لأي شخص يبيع أي شيء عبر الإنترنت. لكنها مشكلة لها عدد من الحلول الواضحة. من خلال الجمع بين أساليب التسويق القوية - بما في ذلك الإعلانات والبريد الإلكتروني - يمكن للعلامات التجارية زيادة استرداد سلة التسوق والإيرادات بشكل كبير، وفي النهاية ولاء العملاء.
علاوة على ذلك، يمكن أن تساعد تقنية نية الخروج المدمجة مع الرسائل الصحيحة في تقليل التخلي عن عربة التسوق بشكل أكبر. وعندما تعتمد على تكتيكات مثل الإثبات الاجتماعي، وتجديد التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة، وروبوتات الدردشة، فقد لا تتمكن من التخلص من عربات التسوق المهجورة تمامًا، ولكن يمكنك بالتأكيد إحداث تأثير كبير عليها. فقط تذكر أن تجعل التواصل دائمًا يستحق اهتمام المتسوقين مع المحتوى ذي الصلة الذي يعزز تجربة المستخدم. وإلا فإنك تضيف فقط إلى الضوضاء.
عن المؤلف
سكوت جونز هو مدير تسويق المنتجات الأول في مجموعة AdRoll.
[optin-monster slug=”em8z7q6hga9elmy1dbgb”]
