ECOMMERCE
Как обрабатывать жалобы клиентов?
Узнайте, как обрабатывать жалобы клиентов, каковы наиболее распространенные жалобы клиентов и 10 лучших способов обработки жалоб клиентов.
Сам термин «жалобы клиентов» вызывает негативные чувства. Как можно рассматривать жалобу как нечто иное, чем что-то плохое?
Однако как бы усердно вы ни работали над созданием высококачественной продукции и отличным обслуживанием клиентов, недовольство клиентов неизбежно. Ни один бизнес не может полностью игнорировать реальность жалоб клиентов. Но для компаний, которые особенно хорошо умеют обрабатывать жалобы клиентов, они могут стать скорее возможностью, чем обузой.
Каковы наиболее распространенные жалобы клиентов?
Вот несколько наиболее распространенных жалоб клиентов и способы их устранения:
1) Длительное время ожидания в режиме ожидания:
К тому времени, когда клиент звонит вам с жалобой, он уже чувствует разочарование. Таким образом, длительная отсрочка только усугубляет проблему. Согласно отчету Zendesk Customer Experience Trends Report, почти 60% клиентов заявили, что приостановка обслуживания является самым неприятным аспектом обслуживания.
Длительное время ожидания может означать, что спрос слишком высок, чтобы сотрудники службы поддержки могли его удовлетворить. Посмотрите на пики и спады спроса на колл-центры и постарайтесь подобрать персонал в это время в соответствии с ними. Вы также можете отклонить некоторые звонки в службу поддержки клиентов, улучшив свою технологию самообслуживания. Клиенты часто предпочитают решать проблемы самостоятельно, так что это беспроигрышный вариант.
2) Необходимость повторяться:
Клиентам действительно не нравится, когда им приходится снова и снова рассказывать о своей проблеме представителям. Это происходит, когда они передаются между агентами. Или, когда ваши представители службы поддержки клиентов не могут легко получить доступ ко всей информации, необходимой им для помощи звонящему. Но конечный результат один и тот же: когда клиентам приходится повторять свою проблему несколько раз, это расстраивает. А это приводит к плохому обслуживанию клиентов.
3) Невозможно связаться со службой поддержки:
Автоматизированные телефонные системы могут помочь в сортировке билетов для ваших сотрудников и ответить на распространенные вопросы без необходимости участия человека-агента. Но когда клиент застревает в петле, не имея возможности связаться с действующим представителем, он расстраивается.
Распространенные жалобы клиентов
Почему жалобы клиентов имеют значение?
Исследования показывают, что люди больше доверяют сарафанному радио, чем рекламе бренда. 83 процента говорят, что доверяют друзьям и семье, что неудивительно, но 66 процентов говорят, что они также доверяют мнениям, которые незнакомцы публикуют в Интернете. А 55 процентов потребителей жалуются в социальных сетях, когда у них возникают проблемы с компанией. Это понятно: жалоба одного разгневанного клиента может усилиться и повлиять на мнение многих других.
Важно то, что большинство клиентов меньше волнует ситуация, вызвавшая их первоначальную жалобу, чем то, как с ней справляется компания. Они не жалуются, чтобы выставить вас в плохом свете — они хотят, чтобы вы ответили решением. И если вы сделаете это хорошо, вы сможете превратить негатив в позитив. Harvard Business Review обнаружил, что люди, которые жаловались или писали негативные комментарии о бренде в социальных сетях и получали ответ, впоследствии были более лояльны, чем те, кто вообще никогда не жаловался.
10 советов о том, как обращаться с жалобами клиентов
1) Сделайте так, чтобы ответы на распространенные жалобы было легко найти.
2) Убедитесь, что релевантные детали передаются вместе с клиентом по каналам.
3) Отслеживайте распространенные жалобы клиентов.
4) Понимать различные типы клиентов.
5) Развивайте правильный тон голоса.
6) Слушайте, прежде чем ответить.
7) Признавайте ошибки.
8) Сообщайте об ожиданиях.
9) Предложите наилучшее возможное решение.
10) Сделайте все возможное.
Читать далее здесь.
Дополнительная ссылка:
