ЕКОМЕРЦІЯ
Як розглядати скарги клієнтів?
Дізнайтеся, як розглядати скарги клієнтів, які найпоширеніші скарги клієнтів і 10 найкращих способів розглядати скарги клієнтів.
Сам термін скарги клієнтів викликає негативні почуття. Як можна розглядати скаргу як щось інше, ніж як щось погане?
Але як би ви не працювали, щоб постачати високоякісні продукти та чудове обслуговування клієнтів, незадоволені клієнти неминучі. Жоден бізнес не може повністю обійти реальність скарг клієнтів. Але для компаній, які знають, як особливо добре розглядати скарги клієнтів, вони можуть стати радше можливістю, ніж зобов’язанням.
Які найпоширеніші скарги клієнтів?
Ось кілька найпоширеніших скарг клієнтів і те, що ви можете зробити, щоб їх вирішити.
1) Тривалий час очікування в режимі очікування:
До того моменту, коли клієнт дзвонить вам зі скаргою, він уже відчуває розчарування. Отже, відкладення на тривалий час погіршує проблему. Згідно зі звітом Zendesk Customer Experience Trends Report, майже 60% клієнтів сказали, що призупинення є найбільш розчаровуючим аспектом обслуговування.
Довгий час очікування може означати, що попит надто високий, щоб ваш персонал служби підтримки не міг його задовольнити. Подивіться на піки та падіння попиту на кол-центри та спробуйте забезпечити відповідний час персоналу. Ви також можете відхилити деякі дзвінки в службу підтримки, підвищивши свою технологію самообслуговування. Клієнти часто вважають за краще вирішувати питання самостійно, тому це безпрограшний варіант.
2) Доводиться повторювати себе:
Клієнти справді не люблять знову і знову розповідати про свою проблему представникам. Це відбувається, коли вони передаються між агентами. Або, коли ваші представники служби підтримки не можуть легко отримати всю необхідну інформацію, щоб допомогти абоненту. Але кінцевий результат той самий: коли клієнтам доводиться повторювати свою проблему кілька разів, це засмучує. А це означає поганий досвід роботи з клієнтами.
3) Неможливість зв’язатися зі службою підтримки:
Автоматизовані телефонні системи можуть допомогти сортувати квитки для вашого персоналу та відповідати на типові запитання без допомоги агента. Але, коли клієнт застрягає в петлі, не маючи можливості зв’язатися з живим представником, він розчаровується.
Поширені скарги клієнтів
Чому скарги клієнтів важливі?
Дослідження показують, що люди більше довіряють усному радіомовленню, ніж рекламі бренду. 83 відсотки кажуть, що довіряють друзям і родині, що не дивно, але 66 відсотків кажуть, що вони також довіряють думкам незнайомців в Інтернеті. І 55 відсотків споживачів скаржаться в соціальних мережах, коли у них виникають проблеми з компанією. Це зрозуміло: одна скарга розгніваного клієнта може посилитися та вплинути на думку багатьох інших.
Важливим є те, що більшості клієнтів не так важливо, яка ситуація викликала їх першу скаргу, ніж те, як компанія впорається з нею. Вони скаржаться не для того, щоб ви виглядали погано — вони хочуть, щоб ви відповіли рішенням. І якщо ви робите це добре, ви можете перетворити негатив на позитив. Harvard Business Review виявив, що люди, які скаржилися або писали негативні коментарі про бренд у соціальних мережах і отримували відповідь, згодом були більш лояльними, ніж ті, хто взагалі ніколи не скаржився.
10 порад, як розглядати скарги клієнтів
1) Зробіть так, щоб відповіді на поширені скарги було легко знайти.
2) Переконайтеся, що релевантні деталі переміщуються з клієнтом по каналах.
3) Відстежуйте типові скарги клієнтів.
4) Зрозумійте різні типи клієнтів.
5) Виховуйте правильний тон голосу.
6) Слухайте, перш ніж відповісти.
7) Визнайте помилки.
8) Повідомте про очікування.
9) Запропонуйте найкраще можливе рішення.
10) Пройдіть зайву милю.
Читати далі тут.
Додаткове посилання:
[optin-monster slug=”em8z7q6hga9elmy1dbgb”]