PRIPOMBA
Kako ravnati s pritožbami strank?
Odkrijte, kako obravnavati pritožbe strank, katere so najpogostejše pritožbe strank in 10 najboljših načinov za obravnavanje pritožb strank.
Že izraz pritožbe strank vzbuja negativne občutke. Kako je mogoče na pritožbo gledati kot na kaj drugega kot na slabo?
Ne glede na to, kako trdo delate za zagotavljanje visokokakovostnih izdelkov in neverjetne storitve za stranke, so nezadovoljne stranke neizogibne. Nobeno podjetje se ne more popolnoma izogniti resničnosti pritožb strank. Toda za podjetja, ki vedo, kako še posebej dobro obravnavati pritožbe strank, lahko postanejo prej priložnost kot pa odgovornost.
Katere so najpogostejše pritožbe strank?
Tukaj je nekaj najpogostejših pritožb strank in kaj lahko storite, da jih odpravite:
1) Dolge čakalne dobe na čakanju:
Ko vas stranka pokliče s pritožbo, se že počuti razočarano. Dolgotrajno čakanje torej poslabša težavo. Po poročilu Zendesk Customer Experience Trends Report je skoraj 60 % strank dejalo, da je čakanje najbolj frustrirajoč vidik storitvene izkušnje.
Dolge čakalne dobe lahko pomenijo, da je povpraševanje previsoko, da bi ga osebje za pomoč strankam lahko izpolnilo. Oglejte si vrhove in padce povpraševanja po klicnih centrih in poskusite zagotoviti osebje, ki bo ustrezalo temu času. Morda boste lahko tudi odvrnili nekatere klice službe za stranke, tako da izboljšate svojo samopostrežno tehnologijo. Stranke pogosto raje same rešijo težave, tako da je zmaga za vse.
2) Morajo se ponavljati:
Stranke res ne marajo, da morajo svojo težavo ponavljati znova in znova. To se zgodi, ko se prenašajo med agenti. Ali pa, ko vaši predstavniki službe za pomoč strankam nimajo preprostega dostopa do vseh informacij, ki jih potrebujejo za pomoč kličočemu. Toda končni rezultat je enak: ko morajo stranke večkrat ponoviti svojo težavo, je to frustrirajoče. In to pomeni slabo uporabniško izkušnjo.
3) Nezmožnost stika s podporo:
Avtomatizirani telefonski sistemi lahko pomagajo pri triažiranju vstopnic za vaše osebje in odgovarjajo na pogosta vprašanja, ne da bi potrebovali človeški agent. Ko pa se stranka zatakne v zanki, ne da bi na kakršen koli način stopila v stik s predstavnikom v živo, postane razočarana.
Pogoste pritožbe strank
Zakaj so pritožbe strank pomembne?
Raziskave kažejo, da ljudje bolj zaupajo od ust do ust kot oglaševanju blagovnih znamk. 83 odstotkov pravi, da zaupa prijateljem in družini, kar ni presenetljivo, vendar 66 odstotkov pravi, da zaupa tudi mnenjem, ki jih neznanci objavijo na spletu. In 55 odstotkov potrošnikov se pritožuje na družbenih medijih, ko imajo težave s podjetjem. Jasno je: pritožba ene jezne stranke se lahko poveča in vpliva na mnenja mnogih drugih.
Pomembno je, da je večini strank manj mar kakšna situacija je povzročila njihovo prvotno pritožbo kot to, kako jih podjetje obravnava. Ne pritožujejo se zato, da bi bili videti slabi – želijo, da odgovorite z rešitvijo. In če to narediš dobro, lahko negativno spremeniš v pozitivno. Harvard Business Review je ugotovil, da so bili ljudje, ki so se pritožili ali napisali negativne komentarje o blagovni znamki na družbenih omrežjih in prejeli odgovor, kasneje bolj zvesti kot tisti, ki se sploh nikoli niso pritožili.
10 nasvetov o tem, kako ravnati s pritožbami strank
1) Naj bo enostavno najti odgovore na pogoste pritožbe.
2) Poskrbite, da se ustrezne podrobnosti premikajo s stranko po kanalih.
3) Sledite pogostim pritožbam strank.
4) Razumeti različne vrste strank.
5) Negujte pravi ton glasu.
6) Poslušajte, preden odgovorite.
7) Priznajte napake.
8) Povejte pričakovanja.
9) Zagotovite najboljšo možno rešitev.
10) Pojdite še dodatno.
Preberi več tukaj.
Dodatna povezava:
[optin-monster slug=”em8z7q6hga9elmy1dbgb”]