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Como lidar com reclamações de clientes?
Descubra como lidar com as reclamações dos clientes, quais são as reclamações mais comuns dos clientes e as 10 melhores maneiras de lidar com as reclamações dos clientes.
O próprio termo reclamações dos clientes evoca sentimentos negativos. Como uma reclamação pode ser vista como outra coisa senão algo ruim?
No entanto, não importa o quanto você trabalhe para entregar produtos de alta qualidade e um atendimento ao cliente incrível, clientes insatisfeitos são inevitáveis. Nenhuma empresa pode contornar completamente a realidade das reclamações dos clientes. Mas para as empresas que sabem lidar particularmente bem com as reclamações dos clientes, elas podem tornar-se mais uma oportunidade do que um passivo.
Quais são as reclamações mais comuns dos clientes?
Aqui estão algumas das reclamações mais comuns dos clientes e o que você pode fazer para resolvê-las:
1) Longos tempos de espera em espera:
No momento em que um cliente liga para você com uma reclamação, ele já está se sentindo frustrado. Portanto, ficar em espera por muito tempo piora o problema. De acordo com o Relatório de tendências de experiência do cliente da Zendesk, quase 60% dos clientes disseram que ficar em espera é o aspecto mais frustrante de uma experiência de serviço.
Longos tempos de espera podem significar que a demanda é muito alta para a equipe de atendimento ao cliente atender. Dê uma olhada nos altos e baixos na demanda do call center e tente definir uma equipe para esses horários. Você também pode evitar algumas chamadas de atendimento ao cliente, aprimorando sua tecnologia de autoatendimento. Os clientes geralmente preferem resolver os problemas sozinhos, por isso todos ganham.
2) Tendo que se repetir:
Os clientes realmente não gostam de ter que contar seus problemas aos representantes repetidamente. Isso acontece quando eles são transferidos entre agentes. Ou quando seus representantes de atendimento ao cliente não conseguem acessar facilmente todas as informações necessárias para ajudar um chamador. Mas o resultado final é o mesmo: quando os clientes têm que repetir o problema várias vezes, é frustrante. E isso se traduz em uma experiência ruim para o cliente.
3) Não consigo entrar em contato com o suporte:
Os sistemas telefônicos automatizados podem ajudar na triagem de tickets para sua equipe e responder perguntas comuns sem a necessidade de um agente humano. Mas, quando um cliente fica preso em um loop sem ter como entrar em contato com um representante ao vivo, ele fica frustrado.
Reclamações comuns de clientes
Por que as reclamações dos clientes são importantes?
A pesquisa mostra que as pessoas confiam mais no boca a boca do que na publicidade da marca. 83% dizem que confiam em amigos e familiares, o que não é surpreendente, mas 66% dizem que também confiam nas opiniões que estranhos publicam online. E 55% dos consumidores reclamam nas redes sociais quando têm problemas com uma empresa. É claro: a reclamação de um cliente irritado pode ser amplificada e influenciar as opiniões de muitos outros.
O que é importante é que a maioria dos clientes se preocupa menos com a situação que causou sua reclamação inicial do que com a forma como a empresa lida com ela. Eles não estão reclamando para fazer você ficar mal – eles querem que você responda com uma solução. E se você fizer isso bem, poderá transformar o negativo em positivo. A Harvard Business Review descobriu que as pessoas que reclamaram ou escreveram comentários negativos sobre uma marca nas redes sociais e receberam uma resposta foram mais leais do que aquelas que nunca reclamaram.
10 dicas sobre como lidar com reclamações de clientes
1) Faça com que as respostas às reclamações comuns sejam fáceis de encontrar.
2) Certifique-se de que os detalhes relevantes acompanham o cliente em todos os canais.
3) Rastreie reclamações comuns de clientes.
4) Compreenda os diferentes tipos de clientes.
5) Cultive o tom de voz certo.
6) Ouça antes de responder.
7) Reconheça os erros.
8) Comunique expectativas.
9) Forneça a melhor solução possível.
10) Vá além.
Saiba mais SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA.
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