Navegando na próxima onda do comércio eletrônico: principais tendências que moldam o futuro do varejo
O comércio eletrônico teve um crescimento explosivo nos últimos anos, acelerado pela pandemia COVID-19. No entanto, a indústria continua a evoluir a um ritmo rápido, impulsionada pelas tecnologias emergentes, pelas mudanças nos comportamentos dos consumidores e pelas forças competitivas. As marcas devem permanecer ágeis, focadas no cliente e com visão de futuro para prosperar no cenário dinâmico do comércio eletrônico que está por vir.
O comércio social remodela as compras
As plataformas sociais tornaram-se essenciais para a descoberta de produtos online e as jornadas de compras. Um estudo da Epsilon descobriu que 93% dos compradores online usam as redes sociais para tomar decisões de compra. Plataformas como Instagram, TikTok, YouTube e Pinterest lançaram capacidades de compras expandidas e estão confundindo ainda mais os limites entre conteúdo e comércio.
Para as marcas, desenvolver uma presença estratégica nas principais plataformas sociais é agora um requisito, e não algo bom de se ter. No entanto, simplesmente criar contas nas redes sociais não é suficiente. Os profissionais de marketing de comércio eletrônico precisam aproveitar criadores, influenciadores, hashtags e conteúdo envolvente para impulsionar organicamente a descoberta e as conversões. Campanhas criativas, como vídeos ao vivo compráveis, que combinam perfeitamente entretenimento e compras, estão ganhando importância.
O comércio social permanece relativamente imaturo, com inovação contínua pela frente. À medida que as plataformas refinam as suas ofertas comerciais, os profissionais de marketing terão de adaptar e otimizar rapidamente as suas estratégias. As empresas capazes de agir com agilidade e criar buzz viral nas plataformas sociais ganharão vantagem. Aqueles que se apegam a sites tradicionais e ao marketing por e-mail enfrentam um risco maior de perder participação e participação no mercado.
Evolução da tecnologia de pagamento
Carteiras digitais, pagamentos móveis, criptomoedas, financiamento compre agora, pague depois e pagamentos incorporados estão remodelando os métodos de pagamento de comércio eletrônico. Cada um oferece vantagens e desvantagens distintas que os varejistas devem equilibrar em termos de conversão de clientes, segurança, taxas e processos operacionais.
Carteiras móveis como Apple Pay e Google Pay oferecem conveniência e rapidez na finalização da compra. As criptomoedas desbloqueiam novos dados demográficos de clientes, mas trazem volatilidade adicional. O financiamento do BNPL aumenta a conversão para compras de valores mais elevados, mas cria riscos adicionais.
Os comerciantes precisam monitorar as inovações emergentes em pagamentos e determinar quais delas se alinham com suas estratégias de comércio eletrônico e preferências do público-alvo. Devem estar preparados para reavaliar frequentemente as opções de pagamento à medida que as novas tecnologias e os comportamentos dos consumidores evoluem.
Entretanto, a fraude continua a ser uma grande preocupação após o aumento das fraudes no comércio eletrónico durante a pandemia. Os varejistas devem priorizar a segurança junto com a conveniência e incorporar facilmente novas ferramentas como 3D Secure, biometria, análise comportamental e IA/ML para impedir fraudes e, ao mesmo tempo, minimizar o atrito.
Em última análise, as marcas devem adotar uma abordagem segmentada – otimizando os métodos de pagamento e a segurança para cada canal de vendas, linha de produtos, região geográfica e grupo demográfico. Um tamanho único não serve para todos no diversificado ecossistema de pagamentos atual.
Teste de estresse da cadeia de suprimentos
As contínuas perturbações na cadeia de abastecimento enfatizaram a necessidade de resiliência. Estratégias como a expansão das redes de fornecedores, a localização das capacidades de produção nos principais mercados, o aumento das reservas de inventário, a melhoria da visibilidade da cadeia de abastecimento e a criação de redundância na logística são agora salvaguardas necessárias.
Construir a resiliência da cadeia de abastecimento exige testes de estresse de cenários e planejamento de contingência para identificar e mitigar proativamente as vulnerabilidades. Os varejistas devem usar modelagem de dados para simular possíveis choques de oferta/demanda, como falha de fornecedor, interrupção no transporte ou aumento na demanda. O objetivo é descobrir onde os buffers são necessários para manter a continuidade das operações e atender às expectativas dos clientes.
A resiliência da cadeia de abastecimento também exige uma colaboração e visibilidade mais estreitas dos fornecedores. A partilha de dados em tempo real e os sistemas de alerta precoce em toda a rede de abastecimento melhoram a monitorização e a coordenação dos riscos quando ocorrem perturbações. Os retalhistas capazes de lidar com a incerteza do fornecimento e, ao mesmo tempo, otimizar a sustentabilidade, os custos e a velocidade de entrega obterão vantagens.
Sustentabilidade como imperativo da marca
Com controvérsias como resíduos de embalagens descartáveis, questões sobre práticas laborais e alegações de “lavagem verde”, a sustentabilidade tornou-se uma preocupação urgente e uma oportunidade competitiva no comércio eletrónico. Consumidores, investidores e reguladores pressionam agora os retalhistas para reduzirem a sua pegada ambiental.
As marcas de comércio eletrónico devem apoiar iniciativas corporativas grandiosas com ações mensuráveis em todas as suas operações e cadeias de abastecimento. Isto inclui o fornecimento de materiais ecológicos, a minimização de resíduos, a melhoria da eficiência energética nas instalações, a otimização da logística para reduzir as emissões, a transparência nas práticas, a oferta de programas de reciclagem e muito mais.
A sustentabilidade não pode mais ser uma reflexão tardia. Requer integração total em estratégias, plataformas e processos de comércio eletrônico. Se bem feitas, as marcas podem reforçar as ligações emocionais com os consumidores e construir lealdade e defesa a longo prazo. O progresso nesta área deve ser mensurável e comunicado de forma autêntica através de canais próprios e adquiridos.
A oportunidade de mídia de varejo
A mídia de varejo – monetizar os dados do site/aplicativo e o inventário de mídia de um varejista por meio de publicidade – representa uma oportunidade em expansão. Os gastos com mídia no varejo nos EUA podem chegar a US$ 100 bilhões até 2027, de acordo com o eMarketer. Grandes plataformas como Amazon, Instacart e Walmart agora oferecem redes robustas de mídia de varejo.
Para os varejistas, sua própria rede de mídia permite que as marcas direcionem e envolvam com precisão públicos de alta intenção durante a jornada de compra. As redes mais sofisticadas aproveitam dados como histórico de compras, navegação, conteúdo do carrinho e localização para criar anúncios e ofertas personalizadas. Isso potencializa a personalização que aumenta o aumento das vendas e o retorno dos gastos com publicidade.
Perceber esta oportunidade exige que os profissionais de marketing de varejo desenvolvam conhecimentos e capacidades internas. Eles devem recrutar talentos, desenvolver fluxos de trabalho criativos e implementar ferramentas para gerenciar campanhas publicitárias e medir o valor incremental. Feito da maneira certa, a mídia de varejo cria uma situação em que todos ganham – aumentando a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, proporcionando um novo fluxo de receita lucrativo. Mas espera-se que a concorrência entre as redes retalhistas se intensifique.
Agilidade por meio de plataformas de comércio eletrônico
Plataformas modernas de comércio eletrônico como Shopify Plus e MACH permitem que as marcas otimizem experiências rapidamente e tragam inovações ao mercado. Esses sistemas SaaS e de comércio headless fornecem flexibilidade que falta em pilhas monolíticas legadas.
Com arquiteturas de comércio combináveis, a infraestrutura de back-end se integra perfeitamente às estruturas de front-end. Isso permite que as marcas misturem e combinem elementos rapidamente – métodos de pagamento, aplicativos personalizados, mecanismos de personalização, IA, AR, componentes de design e muito mais. Em vez de projetos de TI que duram meses, novos recursos podem ser lançados em semanas ou menos.
A experimentação e otimização contínuas também são simplificadas. Integrações integradas com ferramentas de análise e teste permitem que os profissionais de marketing testem variações de experiência, avaliem o impacto e redobrem o que funciona. A velocidade e agilidade proporcionadas pelas pilhas de tecnologia de comércio modular serão uma vantagem importante no futuro.
Aproveitando dados de comércio eletrônico
Num espaço cada vez mais concorrido, uma das melhores formas de as marcas se destacarem é através de experiências de cliente altamente personalizadas e relevantes. Isso requer o aproveitamento de insights de dados como histórico de transações, comportamentos no local, localização, dados demográficos e afinidade de produto/conteúdo usando análises e plataformas de dados de clientes.
Aplicados com sabedoria, os dados iluminam segmentos de microclientes que podem ser direcionados com promoções, preços, recomendações de produtos e experiências de loja personalizadas. A IA e o aprendizado de máquina permitirão a hiperpersonalização em grande escala. Mas os consumidores têm limites na partilha de dados – a transparência e a gestão do consentimento são essenciais.
Acertar na personalização também exige pilhas de tecnologia totalmente integradas. Os dados capturados nos canais devem alimentar modelos centrais que propagam insights para os pontos de contato em tempo real. Este ciclo de otimização contínua será fundamental para sustentar a lealdade e a diferenciação à medida que a concorrência aumenta.
Otimizando a jornada do cliente de ponta a ponta
Para impulsionar o crescimento, os retalhistas precisam de otimizar toda a jornada do comprador – desde a descoberta inicial da marca e o envolvimento até à compra, atendimento, serviço e muito mais. Remover o atrito e ao mesmo tempo fornecer valor em cada estágio é fundamental. Isso requer mapeamento detalhado da jornada, testes de usuários e aproveitamento de dados para aprimorar experiências.
Uma perspetiva de fora para dentro é crucial – os retalhistas devem recolher regularmente o feedback dos clientes através de inquéritos, entrevistas e testes de utilizadores. Esses dados qualitativos combinados com análises comportamentais iluminam pontos problemáticos e oportunidades em todos os estágios da jornada do comprador. Armadas com esses insights, as marcas podem refinar os pontos de contato para criar experiências mais integradas e envolventes.
IA e automação para agilizar operações
A IA e a automação inteligente apresentam enormes oportunidades para melhorar as operações de comércio eletrónico em áreas como previsão de procura, gestão de stocks e armazéns, processamento de encomendas, coordenação logística e atendimento ao cliente. Algoritmos de aprendizado de máquina processam grandes conjuntos de dados para otimizar e automatizar tarefas complexas. Isso aumenta a eficiência, agilidade e precisão.
Para maximizar o valor, os retalhistas precisam de ter uma visão empresarial – identificando funções em toda a cadeia de valor que estão prontas para a automação. Isso requer processos de auditoria, identificação de fluxos de trabalho ineficientes e avaliação de onde a IA poderia ajudar ou automatizar totalmente o trabalho repetitivo. A gestão da mudança também é fundamental – garantir que os funcionários tenham as competências necessárias para trabalhar em conjunto com sistemas “inteligentes”.
Avaliando experiências de compras emergentes
Os retalhistas devem avaliar e testar continuamente novas oportunidades de comércio experiencial à medida que o comportamento do consumidor evolui. Inovações como compras ao vivo, visualizações de produtos AR/VR e tecnologia de teste virtual têm potencial para envolver os clientes de maneiras mais imersivas que aumentam a conversão e a fidelidade.
No entanto, lançar tecnologia enigmática em prol da novidade muitas vezes pode fracassar. Os varejistas devem pesquisar cuidadosamente os casos de uso, começar com pequenos pilotos e coletar feedback dos clientes antes de se comprometerem. Qualquer tecnologia emergente deve resolver as necessidades reais dos compradores e integrar-se perfeitamente nas experiências existentes. Medir o ROI tangível é essencial.
Construindo Práticas Robustas de Teste e Experimentação
Para acompanhar as mudanças do setor, as marcas devem incorporar uma cultura de testes e otimização. A capacidade de testar rapidamente variações de experiência, estratégias de personalização, recursos emergentes e muito mais permite a adaptação em tempo real. Por meio de experimentação contínua em pequena escala, os varejistas aprendem o que atrai os clientes e refinam com agilidade a experiência de compra.
Isso requer investimento em ferramentas para facilitar os testes – desde software de teste A/B até sistemas de validação de conceito que coletam feedback dos clientes sobre protótipos. As equipes devem ser treinadas na formulação de hipóteses testáveis, no planejamento de experimentos rigorosos, mas rápidos, e na análise de resultados. Ao tornar os testes parte integrante das operações diárias, os riscos de inovação são reduzidos.
Fornecendo experiências perfeitas entre canais
Permitir que os clientes pesquisem, comprem, entreguem e devolvam produtos sem esforço através de pontos de contato agora é um requisito. No entanto, muitos retalhistas ainda lutam para unir a web, os dispositivos móveis, as lojas físicas, os contact centers e outros canais numa experiência de compra unificada. Quebrar silos de dados e experiências é uma área de foco imperativa.
Conseguir isso requer plataformas de comércio unificadas que compartilhem dados de clientes entre canais em tempo real. A visibilidade do estoque deve abranger lojas e armazéns. As promoções e programas de fidelidade devem ser consistentes online e offline. E os compradores devem poder alternar perfeitamente entre o autoatendimento e o serviço assistido, sem perda de contexto.
Sumário
O comércio eletrônico continua passando por uma rápida evolução. Para impulsionar o crescimento e preparar seus negócios para o futuro, as marcas devem abraçar a inovação e, ao mesmo tempo, manter o foco na experiência do cliente. As principais oportunidades residem na construção de vantagens estratégicas em torno de plataformas de compras emergentes, arquiteturas técnicas flexíveis, automação inteligente, tecnologias imersivas, resiliência da cadeia de abastecimento, iniciativas de sustentabilidade e hiperpersonalização alimentada por dados.
No entanto, com tantas mudanças em curso, os retalhistas também devem cultivar o rigor dos testes e a agilidade empresarial para se adaptarem rapidamente. As marcas que prosperarão serão aquelas que ouvirem atentamente os seus clientes, testarem novas ideias e otimizarem incansavelmente – mantendo a qualidade da experiência consistente em todos os canais. Embora a disrupção traga incerteza, ela também possibilita oportunidades. Os retalhistas capazes de navegar habilmente pelas ondas que se avizinham surgirão como líderes da categoria.
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