Jak odzyskać więcej porzuconych koszyków, łącząc reklamy z pocztą e-mail i 7 innymi sprytnymi strategiami, aby zminimalizować utratę sprzedaży

Marki mają wiele możliwości ponownego zaangażowania konsumentów, w tym marketing e-mailowy i retargeting. Ale to połączenie tych wysiłków daje markom największą szansę na zwiększenie swojego ogólnego sukcesu. Oznacza to odzyskanie jeszcze większych przychodów i jednoczesne gromadzenie lepszych danych konsumenckich.

E-mail to bardziej tradycyjne podejście do porzucania koszyka i z pewnością jest użyteczną taktyką marketingową – ale ma pewne ograniczenia. Na początek marki mogą za jego pomocą dotrzeć wyłącznie do konsumentów, którzy udostępnili już swoje adresy e-mail. Nie obejmuje to również konsumentów, którzy nie utworzyli i nie zalogowali się na konta specyficzne dla witryny. Badania pokazują że 28% klientów porzuca koszyki w Internecie, robi to z powodu konieczności założenia konta lub udostępnienia adresu e-mail.

Dlatego też korzystanie wyłącznie z poczty e-mail w celu dotarcia do osób, które porzuciły koszyk, powoduje, że wiele rozwiązań odzyskiwania danych jest ograniczonych. Dlatego mogą zwrócić tylko 1.5 na trzech konsumentów.   

Jak podwoić współczynnik konwersji?

Wykorzystując reklamy displayowe online w ramach kampanii retargetingowych, marki mogą dotrzeć do niektórych z tych, którzy w przeciwnym razie byliby zagubionymi konsumentami. AdRoll oferuje możliwość ponownego targetowania osób, które porzuciły koszyk, za pomocą spersonalizowanych reklam displayowych, które dynamicznie dostosowują treść i promocje w oparciu o popularne produkty lub wcześniejsze zachowania widzów podczas przeglądania.

Oprócz reklam dynamicznych klienci AdRoll mogą konfigurować automatyczne kampanie e-mailowe skupiające się na zachowaniach konsumentów w czasie rzeczywistym, takich jak porzucanie koszyka, przeglądanie i wychodzenie lub brak aktywności. Te zautomatyzowane e-maile często pomagają w zapewnieniu dodatkowego bodźca potrzebnego do przyciągnięcia klientów z powrotem do koszyka lub produktu w celu sfinalizowania zakupu.

Połączenia taktyka działa — klienci AdRoll, którzy łączą pocztę e-mail i reklamy, widzą 2x współczynnik konwersji w porównaniu do osób, które oglądają same reklamy. Dzieje się tak częściowo dlatego, że strategia rozszerza zasięg marki ze skrzynek odbiorczych klientów na sieci społecznościowe i miliony innych witryn internetowych. W końcu to powszechne przesłanie zachęca klientów do powrotu do pozostawionych koszyków, co oznacza większą sprzedaż i wyższe przychody.

I choć ta sprytna taktyka niewątpliwie pomoże zmniejszyć wskaźnik porzucania koszyków, istnieją różne gotowe sposoby na jeszcze większe zminimalizowanie potencjalnie utraconej sprzedaży.

Skorzystaj z technologii Exit Intent w przypadku ofert last minute

Jednym z głównych powodów, dla których konsumenci porzucają swoje koszyki, jest szok związany z naklejką podczas uwzględnienia kosztów wysyłki, obsługi i podatków. Jest to szczególnie prawdziwe po tym, jak Amazon nakazał ponad 150 milionom członków Prime na całym świecie oczekiwać szybkiej i bezpłatnej wysyłki — a jeśli tego nie zrobisz, Twoja witryna będzie stawiana w niekorzystnej sytuacji.

Ale niewiele marek ma zasoby np Amazonka. Jeśli Twoja marka nie może zaoferować bezpłatnej wysyłki przy każdym zamówieniu, jedną z możliwości jest wdrożenie bezpłatnej wysyłki przy zamówieniach powyżej określonego progu. Wdrażając to minimum zamówienia, zachęcasz również klientów do budowania większych wózków. I badania pokazują 93% konsumentów jest zachęcanych do większych zakupów, gdy w grę wchodzi bezpłatna wysyłka.

Nowi odwiedzający witrynę mogą jednak nie wiedzieć o zasadach dotyczących bezpłatnej wysyłki. Kiedy wydaje się, że jest gotowy do opuszczenia witryny — na przykład przesuwając mysz w stronę znaku x w prawym górnym rogu, możesz wywołać tak zwaną kampanię dotyczącą zamiaru wyjścia. Tutaj, gdy kupujący ma zamiar porzucić zakup, pojawia się wyskakujące okienko z informacją o bezpłatnej wysyłce. Wykorzystaj to delikatne przypomnienie jako okazję do zamknięcia sprzedaży.

Chociaż kampanie mające na celu chęć wyjścia mogą być niezwykle skuteczne, należy je stosować ostrożnie. Oni zawsze powinny być personalizowane z wykorzystaniem danych o rzeczywistych zachowaniach konsumentów, zbyt. W takim przypadku jest to pomocne i zapewnia kupującym dodatkową motywację do konwersji. Jeśli jednak konsumenci zobaczą tylko ogólne wyskakujące okienka, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że się zirytują i opuszczą witrynę na dobre.

Zachęć kupujących wybranymi gratisami

Możesz także zachęcić klientów, którzy wciąż wahają się, do konwersji, za pomocą wyskakujących okienek uruchamianych przez zamiar wyjścia, oferujących kody promocyjne lub darmowe prezenty. Miej na uwadze badania pokazują darmowe produkty generują dwukrotnie więcej konwersji niż kody rabatowe, o czym warto pamiętać decydując, co dokładnie i kiedy zaoferować.

Powinieneś także zastosować tę taktykę strategicznie, ponieważ nie chcesz uczyć kupujących, aby porzucali swoje koszyki w zamian za darmowe rzeczy – lub zmniejszali postrzeganą wartość Twojej marki. W przeciwnym razie będzie to po prostu wyścig w dół Cena, a Amazon opanował już tę sztukę.

Zamiast tego używaj wartości koszyka jako barometru, który określa, jaką zachętę należy zaoferować ostrożnym klientom. Kosze o wysokiej wartości – powiedzmy powyżej 100 dolarów – zasługują na darmowy prezent w postaci przykładowego produktu lub akcesorium, natomiast kosze poniżej 100 dolarów bardziej nadają się do wykorzystania jako zachęta w postaci kodu promocyjnego. Możesz także zachęcić tych klientów do budowania większych koszyków, oferując rabat tylko na zamówienia o określonej wartości. Pomaga to przejść granicę między oferowaniem gratisów, a jednocześnie izolowaniem wartości marki.

Skorzystaj z remarketingu SMS

Dużo mówiliśmy o remarketingu e-mailowym, ale powiązana z nim taktyka – remarketing SMS-owy – jest znacznie mniej powszechna. I w tym kryje się wielka szansa.

Wiadomości tekstowe zapewniają natychmiastowość, której nie można uzyskać w przypadku poczty e-mail. W rzeczywistości, badania pokazują 95% SMS-ów otwiera się w ciągu trzech minut.

Poza tym coraz więcej konsumenci robią zakupy na urządzeniach mobilnych, więc bezpośrednia komunikacja za pomocą SMS-ów jest naturalną ewolucją interakcji z klientem. Skorzystaj z tej możliwości podobnie jak w przypadku remarketingu e-mailowego lub kampanii z zamiarem wyjścia — przypomnij klientom o bezpłatnej wysyłce lub zaoferuj im zniżkę na sfinalizowanie sprzedaży.

Ale po raz kolejny musisz podejść do wysyłania SMS-ów taktycznie. Istnieje cienka granica pomiędzy byciem pomocnym a pozostawieniem klientów w poczuciu, że są prześladowani przez przerażającego byłego. Pomyśl więc o wysyłaniu SMS-ów jako o jeszcze jednym narzędziu w swoim arsenale, uzupełniającym dodatkową taktykę porzucania koszyka w przypadku klientów, którzy udostępnili swoje numery telefoniczne — ale tylko wtedy, gdy wysyłasz spersonalizowane oferty i nie wysyłasz SMS-ów zbyt często.

I oczywiście jest rzeczą oczywistą, że przed wdrożeniem tej strategii Twoja witryna powinna być już zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych. Nie chcesz odsyłać klientów do swojej witryny mobilnej tylko po to, aby mieć złe doświadczenia.

Użyj technologii czujnika braku aktywności, aby wywołać przypomnienia

Czasy linearnej podróży zakupowej już dawno minęły. Teraz jest to tak zawiłe i zindywidualizowane, że trudno już opisać, jaki właściwie ma kształt. Krótko mówiąc: konsumenci są rozproszoni. Mogą robić zakupy w Twojej witrynie, a potem przeglądać coś w Google, co zaprowadzi ich do zupełnie niepowiązanej króliczej nory. Karta może być nadal otwarta, ale została przeniesiona.

To zdjęcie w tym miejscu pojawiają się przypomnienia oparte na braku aktywności. Po wdrożeniu ich na Twojej stronie odwiedzający zobaczą wyskakujące okienka, aby ponownie nawiązać kontakt z marką po określonym czasie bezczynności – najlepiej około 30 sekund. To delikatne klepnięcie w ramię, które mówi: „Hej! Nie zapomnij o nas!” co przypomina kupującemu, aby wrócił i dokończył transakcję, zanim zamknie zakładkę. Nawet niektóre narzędzia oferować efekty dźwiękowe aby naprawdę przyciągnąć uwagę kupujących.

Zaoferuj dowód społeczny

Innym powodem, dla którego kupujący wychodzą przed sfinalizowaniem zakupu, jest to, że nadal nie są pewni, czy dany produkt jest dla nich odpowiedni. Pomóż złagodzić część tej niepewności, oferując dowód społeczny od obecnych klientów. Badania pokazują 61% klientów czyta recenzje na etapie badania zakupu, a na 66% wpływa dowód społeczny.

Platformy takie jak Shopify i Pinterest ułatwiają markom integrowanie recenzji i referencji. Aby pomóc potwierdzić autentyczność opinii klientów, pamiętaj o zintegrowaniu odznak i certyfikatów z samych platform. Wyświetlaj te informacje wszędzie tam, gdzie klienci podejmują decyzje, na przykład na stronach kategorii lub szczegółów produktu. Możesz także rozważyć uruchomienie nakładki wyjściowej z dowodem społecznościowym, aby jeszcze bardziej zachęcić do konwersji.

Treść ta jest wartościowa, bo godna zaufania. W końcu pochodzi od innych kupujących, a nie płatnych influencerów i odzwierciedla rzeczywiste doświadczenia użytkowników.

Nie musi to koniecznie ograniczać się do pozytywnych recenzji. Kiedy otrzymasz negatywną recenzję, pamiętaj, aby szybko odpowiedzieć niezadowolonemu klientowi i zaproponować naprawę sytuacji. To pokazuje przyszłym klientom, że nie mają się czym martwić, nawet jeśli coś pójdzie nie tak, bo marka to naprawi.

Skorzystaj z Chatbotów, aby zapewnić całodobową obsługę klienta

Klienci również porzucają koszyki, gdy mają pytania bez odpowiedzi, więc samo udostępnienie Twojej marki może znacznie pomóc w zminimalizowaniu czynnika ryzyka porzucenia koszyka. Jeśli Twoja marka nie posiada całodobowego zespołu obsługi klienta, rozważ wdrożenie chatbota AI na żywo, który będzie w stanie reagować na Najczęściej zadawane pytania, takie jak koszt wysyłki, zwroty i rozmiary. Pamiętaj też o jasnym przekazaniu tej funkcji osobom odwiedzającym witrynę.

Chatboty przydają się także w cross-sellingu i up-sellingu – mogą pomóc Ci obniżyć koszty operacyjne nawet o jedną trzecią.

Wdrażaj taktykę uzupełniającą

Poza transakcjami marki powinny także skupiać się na pozyskiwaniu e-maili i numerów telefonów od klientów. Oprócz wysyłania e-maili (lub SMS-ów) do konsumentów w sprawie produktów w ich koszykach, powiększanie listy e-mailowej pozwala na budowanie relacji i budowanie lojalności. Możesz na przykład użyć tych e-maili, aby wysłać ekskluzywny podgląd nadchodzącej promocji.

 Następnie rozważ utworzenie biuletynu dla swojej listy e-mailowej. Użyj Okazja aby wysyłać aktualizacje produktów wraz z dodatkowymi treściami, które Twoi czytelnicy uznają za cenne.

Będziesz wtedy gotowy na uwzględnienie danych na temat sygnałów dotyczących zamiarów zakupowych, aby pomóc lepiej dostosować przekaz marki we wszystkich kanałach do tego, czego naprawdę chcą konsumenci. 

Następnie możesz wdrożyć spersonalizowane rekomendacje produktów na swojej stronie internetowej. Klienci AdRoll mogą prezentować wcześniej oglądane, popularne lub najczęściej oglądane produkty w karuzeli rekomendacji, która łatwo integruje się z praktycznie każdą witryną e-commerce. Sugerując bardzo trafne produkty, marki mogą to zrobić podnieść współczynniki konwersji — a nawet sprzedaż krzyżowa lub dodatkowa w celu zwiększenia wartości koszyka. 

Szansa odzyskana

Porzucenie koszyka to problem każdego, kto sprzedaje cokolwiek w Internecie. Ale jest to problem z wieloma jasnymi rozwiązaniami. Łącząc skuteczne taktyki marketingowe – w tym reklamy i pocztę e-mail – marki mogą znacząco zwiększyć liczbę odzysku koszyków i przychody, a ostatecznie lojalność klientów. 

Co więcej, technologia zamiaru wyjścia połączona z odpowiednim komunikatem może jeszcze bardziej ograniczyć porzucanie koszyków. A jeśli zastosujesz taktyki takie jak dowód społecznościowy, remarketing SMS i chatboty, być może nie będziesz w stanie całkowicie wyeliminować porzuconych koszyków, ale z pewnością możesz znacząco je osłabić. Pamiętaj tylko, aby zawsze docierać do kupujących i dostarczać im odpowiednich treści, które poprawiają wygodę użytkownika. W przeciwnym razie po prostu zwiększysz hałas.

O autorze

Scott Jones jest starszym menedżerem ds. marketingu produktów w firmie Grupa AdRoll.