التجارة الإلكترونية
كيفية التعامل مع شكاوى العملاء؟
اكتشف كيفية التعامل مع شكاوى العملاء، وما هي شكاوى العملاء الأكثر شيوعًا وأفضل 10 طرق للتعامل مع شكاوى العملاء.
إن مصطلح شكاوى العملاء ذاته يستحضر مشاعر سلبية. كيف يمكن النظر إلى الشكوى على أنها شيء آخر غير شيء سيء؟
ومع ذلك، بغض النظر عن مدى صعوبة عملك لتقديم منتجات عالية الجودة وخدمة عملاء مذهلة، فإن العملاء غير الراضين أمر لا مفر منه. لا يمكن لأي شركة أن تتجنب حقيقة شكاوى العملاء بشكل كامل. ولكن بالنسبة للشركات التي تعرف كيفية التعامل مع شكاوى العملاء بشكل جيد، فإنها يمكن أن تصبح فرصة أكثر من كونها مسؤولية.
ما هي شكاوى العملاء الأكثر شيوعا؟
فيما يلي بعض شكاوى العملاء الأكثر شيوعًا، وما يمكنك فعله لمعالجتها:
1) أوقات الانتظار الطويلة في الانتظار:
بحلول الوقت الذي يتصل بك العميل لتقديم شكوى، يكون قد شعر بالفعل بالإحباط. لذا فإن تأجيلها لفترة طويلة يجعل المشكلة أسوأ. وفقًا لتقرير اتجاهات تجربة عملاء Zendesk، قال ما يقرب من 60% من العملاء أن تعليق الخدمة هو الجانب الأكثر إحباطًا في تجربة الخدمة.
قد تعني أوقات الانتظار الطويلة أن الطلب مرتفع جدًا بحيث لا يستطيع موظفو خدمة العملاء تلبية احتياجاتك. ألقِ نظرة على الارتفاعات والانخفاضات في الطلب على مراكز الاتصال وحاول توظيف الموظفين في تلك الأوقات بما يتناسب معها. قد تتمكن أيضًا من صرف بعض مكالمات خدمة العملاء عن طريق تعزيز تقنية الخدمة الذاتية لديك. غالبًا ما يفضل العملاء حل المشكلات بأنفسهم، لذلك يعد ذلك مربحًا للجانبين.
2) الاضطرار إلى تكرار أنفسهم:
لا يحب العملاء حقًا الاضطرار إلى إخبار الممثلين بمشكلتهم مرارًا وتكرارًا. يحدث هذا عندما يتم نقلهم بين الوكلاء. أو، عندما لا يتمكن ممثلو خدمة العملاء لديك من الوصول بسهولة إلى جميع المعلومات التي يحتاجونها لمساعدة المتصل. لكن النتيجة النهائية هي نفسها: عندما يضطر العملاء إلى تكرار مشكلتهم عدة مرات، فهذا أمر محبط. وهذا يترجم إلى تجربة سيئة للعملاء.
3) عدم القدرة على الاتصال بالدعم:
يمكن لأنظمة الهاتف الآلية أن تساعد في فرز التذاكر لموظفيك، والإجابة على الأسئلة الشائعة دون الحاجة إلى وكيل بشري. ولكن، عندما يعلق العميل في حلقة مفرغة دون أي وسيلة للاتصال بالممثل المباشر، فإنه يشعر بالإحباط.
شكاوى العملاء الشائعة
لماذا تعتبر شكاوى العملاء مهمة؟
تظهر الأبحاث أن الناس يثقون بالكلمات الشفهية أكثر من إعلانات العلامات التجارية. يقول 83% إنهم يثقون بالأصدقاء والعائلة، وهو أمر غير مفاجئ، لكن 66% يقولون إنهم يثقون أيضًا في الآراء التي ينشرها الغرباء عبر الإنترنت. ويشكو 55% من المستهلكين على وسائل التواصل الاجتماعي عندما يواجهون مشكلة مع إحدى الشركات. الأمر واضح: يمكن تضخيم شكوى أحد العملاء الغاضبين والتأثير على آراء العديد من الآخرين.
المهم هو أن معظم العملاء لا يهتمون بأي موقف تسبب في شكواهم الأولية بقدر اهتمامهم بكيفية تعامل الشركة معها. إنهم لا يشكون ليجعلوك تبدو سيئًا، بل يريدون منك الرد بحل. وإذا قمت بذلك بشكل جيد، يمكنك تحويل السلبية إلى إيجابية. وجدت مجلة هارفارد بيزنس ريفيو أن الأشخاص الذين اشتكوا أو كتبوا تعليقات سلبية حول علامة تجارية ما على وسائل التواصل الاجتماعي وتلقوا ردًا كانوا أكثر ولاءً بعد ذلك من أولئك الذين لم يشتكوا مطلقًا.
10 نصائح حول كيفية التعامل مع شكاوى العملاء
1) تسهيل العثور على إجابات للشكاوى الشائعة.
2) تأكد من أن التفاصيل ذات الصلة تنتقل مع العميل عبر القنوات.
3) تتبع شكاوى العملاء الشائعة.
4) التعرف على أنواع العملاء المختلفة.
5) زراعة نبرة الصوت الصحيحة.
6) استمع قبل الرد.
7) امتلاك الأخطاء.
8) توصيل التوقعات.
9) تقديم أفضل الحلول الممكنة.
10) اذهب إلى أبعد من ذلك.
المزيد هنا.
رابط إضافي:
[optin-monster slug=”em8z7q6hga9elmy1dbgb”]
