Come gestire i reclami dei clienti?

Scopri come gestire i reclami dei clienti, quali sono i reclami dei clienti più comuni e i 10 modi migliori per gestire i reclami dei clienti.

Il termine stesso "reclami dei clienti" evoca sentimenti negativi. Come si può considerare una lamentela se non come una cosa negativa?

Tuttavia, non importa quanto duramente lavori per fornire prodotti di alta qualità e un servizio clienti straordinario, i clienti insoddisfatti sono inevitabili. Nessuna azienda può ignorare completamente la realtà dei reclami dei clienti. Ma per le aziende che sanno gestire particolarmente bene i reclami dei clienti, questi possono diventare più un’opportunità che un ostacolo.

Quali sono i reclami più comuni dei clienti?

Ecco alcuni dei reclami più comuni dei clienti e cosa puoi fare per risolverli:

1) Lunghi tempi di attesa in attesa:

Quando un cliente ti chiama per un reclamo, si sente già frustrato. Quindi restare in attesa per molto tempo peggiora il problema. Secondo il Customer Experience Trends Report di Zendesk, quasi il 60% dei clienti ritiene che la sospensione sia l'aspetto più frustrante dell'esperienza di servizio.

Lunghi tempi di attesa potrebbero significare che la domanda è troppo elevata per essere soddisfatta dal personale del servizio clienti. Dai un'occhiata agli alti e bassi nella domanda dei call center e prova a far sì che il personale corrisponda a quegli orari. Potresti anche essere in grado di deviare alcune chiamate al servizio clienti potenziando la tua tecnologia self-service. I clienti spesso preferiscono risolvere i problemi da soli, quindi è vantaggioso per tutti.

2) Dover ripetersi:

Ai clienti non piace dover raccontare ripetutamente il loro problema ai rappresentanti. Ciò accade quando vengono trasferiti tra agenti. Oppure, quando i rappresentanti del servizio clienti non riescono ad accedere facilmente a tutte le informazioni di cui hanno bisogno per aiutare un chiamante. Ma il risultato finale è lo stesso: quando i clienti devono ripetere il problema più volte, è frustrante. E questo si traduce in una scarsa esperienza del cliente.

3) Impossibile contattare l'assistenza:

I sistemi telefonici automatizzati possono aiutare a classificare i ticket per il personale e rispondere a domande comuni senza la necessità di un agente umano. Ma quando un cliente rimane bloccato senza alcun modo per contattare un rappresentante dal vivo, si sente frustrato.

Reclami comuni dei clienti

Perché i reclami dei clienti sono importanti?

La ricerca mostra che le persone si fidano più del passaparola che della pubblicità del marchio. L'83% afferma di fidarsi di amici e familiari, il che non sorprende, ma il 66% afferma di fidarsi anche delle opinioni che sconosciuti pubblicano online. E il 55% dei consumatori si lamenta sui social media quando ha un problema con un’azienda. È chiaro: il reclamo di un cliente arrabbiato può essere amplificato e influenzare le opinioni di molti altri.

Ciò che è importante è che la maggior parte dei clienti si preoccupa meno della situazione che ha causato il loro reclamo iniziale rispetto al modo in cui l'azienda lo gestisce. Non si lamentano per farti fare brutta figura: vogliono che tu risponda con una soluzione. E se lo fai bene, puoi trasformare un negativo in positivo. La Harvard Business Review ha scoperto che le persone che si sono lamentate o hanno scritto commenti negativi su un marchio sui social media e hanno ricevuto una risposta in seguito sono risultate più fedeli rispetto a coloro che non si sono mai lamentati affatto.

10 consigli su come gestire i reclami dei clienti

1) Rendere facili da trovare le risposte ai reclami più comuni.

2) Assicurarsi che i dettagli rilevanti si muovano con il cliente attraverso i canali.

3) Tieni traccia dei reclami comuni dei clienti.

4) Comprendere le diverse tipologie di clienti.

5) Coltiva il giusto tono di voce.

6) Ascolta prima di rispondere.

7) Ammettere gli errori.

8) Comunicare le aspettative.

9) Fornire la migliore soluzione possibile.

10) Fai il possibile.

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Collegamento aggiuntivo:

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