ECOMMERCE
Comment réduire les plaintes des clients ?
Vous avez des clients mécontents qui vous appellent ? Voici pourquoi ils sont mécontents et comment réduire les plaintes des clients et comment les arrêter bien avant qu'elles ne surviennent.
Les plaintes des clients peuvent être votre plus grand obstacle ou votre meilleur allié.
Bien que les plaintes soient frustrantes et prennent du temps à traiter, elles vous fournissent des commentaires clients honnêtes et inestimables. Les plaintes vous montreront où vous pouvez améliorer votre magasin et vous donneront la possibilité de laisser une impression positive durable une fois le problème résolu.
Ces commentaires vous aideront également à résoudre la cause première d’un problème afin que vous puissiez le résoudre avant que d’autres n’aient la même expérience. Ainsi, même s’il est facile de les redouter, les plaintes constituent en réalité l’une des boucles de rétroaction les plus précieuses que vous ayez avec vos clients.
Mais il est également important de réduire le nombre de plaintes que vous recevez afin que vous ayez le temps de vous concentrer sur les plus importantes qui vous aideront réellement à grandir. Nous avons dressé une liste de façons d'étouffer les plaintes dans l'œuf et de les traiter lorsqu'elles surviennent inévitablement.
Pourquoi est-il important de traiter les réclamations des clients ?
Le support client ne consiste pas à toujours avoir raison, il s'agit de toujours être prêt à faire les choses correctement. Le paradoxe de la récupération du service l'indique également : il est prouvé que la récupération d'une erreur peut créer plus de bonne volonté auprès des clients que ce avec quoi vous aviez commencé.
Une réputation positive, d'excellentes critiques et un marketing de bouche à oreille naturel dépendent tous de la capacité à contrarier les clients et à redresser la situation.
Réduisez les plaintes des clients
Les causes de frustration des clients sont relativement universelles pour les entreprises en ligne. Les problèmes d’expédition et d’inventaire, la représentation inexacte des produits et les problèmes de convivialité du site Web en sont souvent les principaux responsables. Cela signifie que nous pouvons anticiper les problèmes dans ces trois catégories avant même qu’ils ne surviennent. Et si c’est le cas, nous vous fournirons des conseils sur la manière de traiter les plaintes des clients dès leur arrivée.
Voici les 4 réclamations clients les plus courantes et comment les anticiper :
1) Problèmes d’expédition et d’exécution.
2) Problèmes d'inventaire.
3) Plaintes concernant des photos et des descriptions de produits inexactes.
4) Problèmes de réactivité et de convivialité du site Web.
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