Comment gérer les réclamations des clients ?

Découvrez comment gérer les réclamations des clients, quelles sont les réclamations des clients les plus courantes et les 10 meilleures façons de traiter les réclamations des clients.

Le terme même de plaintes de clients évoque des sentiments négatifs. Comment une plainte peut-elle être considérée comme autre chose qu’une mauvaise chose ?

Pourtant, peu importe les efforts que vous déployez pour fournir des produits de haute qualité et un service client exceptionnel, les clients mécontents sont inévitables. Aucune entreprise ne peut ignorer complètement la réalité des plaintes des clients. Mais pour les entreprises qui savent particulièrement bien gérer les plaintes des clients, celles-ci peuvent devenir davantage une opportunité qu’un handicap.

Quelles sont les plaintes des clients les plus courantes ?

Voici quelques-unes des plaintes des clients les plus courantes et ce que vous pouvez faire pour y répondre :

1) Longs délais d'attente:

Au moment où un client vous appelle pour vous plaindre, il se sent déjà frustré. Donc, être mis en attente pendant une longue période aggrave le problème. Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l'expérience client, près de 60 % des clients ont déclaré que la mise en attente est l'aspect le plus frustrant d'une expérience de service.

De longs temps d'attente peuvent signifier que la demande est trop élevée pour que votre personnel du service client puisse y répondre. Jetez un œil aux hauts et aux bas de la demande des centres d’appels et essayez de doter ces horaires en conséquence. Vous pourrez peut-être également éviter certains appels au service client en améliorant votre technologie de libre-service. Les clients préfèrent souvent résoudre les problèmes eux-mêmes, c'est donc une situation gagnant-gagnant.

2) Devoir se répéter:

Les clients n’aiment vraiment pas devoir répéter sans cesse leur problème aux commerciaux. Cela se produit lorsqu'ils sont transférés entre agents. Ou lorsque les représentants de votre service client ne peuvent pas accéder facilement à toutes les informations dont ils ont besoin pour aider un appelant. Mais le résultat final est le même : lorsque les clients doivent répéter leur problème plusieurs fois, c'est frustrant. Et cela se traduit par une mauvaise expérience client.

3) Ne pas pouvoir contacter le support:

Les systèmes téléphoniques automatisés peuvent vous aider à trier les tickets pour votre personnel et à répondre aux questions courantes sans avoir recours à un agent humain. Mais lorsqu’un client se retrouve coincé dans une boucle sans aucun moyen de contacter un représentant en direct, il est frustré.

Réclamations courantes des clients

Pourquoi les réclamations des clients sont-elles importantes ?

La recherche montre que les gens font davantage confiance au bouche-à-oreille qu’à la publicité de marque. 83 % déclarent faire confiance à leurs amis et à leur famille, ce qui n'est pas surprenant, mais 66 % déclarent qu'ils font également confiance aux opinions que des inconnus publient en ligne. Et 55 % des consommateurs se plaignent sur les réseaux sociaux lorsqu’ils rencontrent un problème avec une entreprise. C'est clair : la plainte d'un client en colère peut être amplifiée et influencer l'opinion de nombreux autres.

Ce qui est important, c'est que la plupart des clients se soucient moins de la situation à l'origine de leur plainte initiale que de la manière dont l'entreprise la gère. Ils ne se plaignent pas pour vous faire mal paraître : ils veulent que vous répondiez avec une solution. Et si vous le faites bien, vous pouvez transformer le négatif en positif. La Harvard Business Review a constaté que les personnes qui se plaignaient ou écrivaient des commentaires négatifs sur une marque sur les réseaux sociaux et recevaient une réponse étaient plus fidèles par la suite que celles qui ne se plaignaient jamais du tout.

10 conseils pour gérer les réclamations des clients

1) Rendre les réponses aux plaintes courantes faciles à trouver.

2) Assurez-vous que les détails pertinents circulent avec le client sur tous les canaux.

3) Suivez les plaintes courantes des clients.

4) Comprendre les différents types de clients.

5) Cultivez le bon ton de voix.

6) Écoutez avant de répondre.

7) Reconnaissez vos erreurs.

8) Communiquez vos attentes.

9) Fournir la meilleure solution possible.

10) Allez plus loin.

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Lien supplémentaire :

Comment réduire les plaintes des clients ?