كيفية إنشاء خريطة تجربة العملاء؟

اكتشف كيفية إنشاء خريطة تجربة العميل كجزء من عملية رحلة العميل، حيث تأخذ المستخدمين طوال عملية التحول إلى عملاء مدفوعي الأجر.

رحلة العميل هي عملية طويلة ومتعرجة ومعقدة.

بين السماع عن عملك من صديق، والتفاعل مع المحتوى الخاص بك عبر الإنترنت، والتفكير في البيع، وتصبح عميلاً - ناهيك عن استخدام منتجك أخيرًا وكل ما يأتي بعد ذلك - تمثل كل خطوة تجربة مختلفة في حد ذاتها.

عندما يتفاعل العميل مع عملك، قد تتراوح مشاعره من الفضول إلى اللامبالاة إلى الإثارة أو حتى الإحباط. نظرًا لأن تجربة العميل مليئة بالاحتياجات ونقاط الاتصال والحالات الذهنية المختلفة، فمن المفيد لشركتك أن ترسم تجربة العملاء الخاصة بها لواحد أو أكثر من التفاعلات الأكثر شيوعًا التي قد يجريها المستخدمون مع منتجك أو علامتك التجارية أو موقع الويب أو العميل فريق الدعم.

يمكن أن يساعد إنشاء خريطة لتجربة العملاء فريقك على فهم فترات الفرح والحزن هذه، ومتى ولماذا تحدث، وما الذي يمكن فعله لضمان تجربة عملاء إيجابية باستمرار.

في هذا المنشور، دعنا نناقش المقصود برسم خرائط تجربة العملاء، ثم ننظر في كيفية رسم خرائط تجارب العملاء الفردية في عملك.

ما هو رسم خرائط تجربة العملاء؟

إن رسم خرائط تجربة العملاء هو عملية تحديد الخطوات التي يتخذها العميل بشكل مرئي أثناء التفاعل مع عملك. تتضمن هذه الخريطة عادةً وصفًا لكل خطوة، والمشاعر التي يشعر بها العميل أثناء تلك الخطوة، بالإضافة إلى رؤى إضافية حول التصميم والقصد و/أو تنفيذ تلك الخطوة من جانب الشركة.

على عكس خريطة رحلة العميل الشاملة، تميل خريطة تجربة العميل إلى التضييق في تفاعل واحد محدد مع عملك. على سبيل المثال، قد يكون لديك خرائط تجربة عميل فردية لكل من السيناريوهات التالية:

* قراءة مدونتك أو استكشاف موقع الويب الخاص بك

* التفاعل مع وكيل دعم العملاء

* زيارة متجرك أو موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك

* استخدام المنتج الخاص بك في المنزل أو في العمل

* التفاعل مع المبيعات أثناء عملية التحول إلى عميل

كيفية إنشاء خريطة الخبرة؟

1) استخدم قالب خريطة تجربة العملاء [أداة مميزة]

2) اختر تجربتك.

3) قم بإدراج نقاط الاتصال الخاصة بك وإجراءات العملاء.

4) تحديد أفكار العملاء أو مشاعرهم.

5) التخطيط لإدخال تحسينات على تجربة العملاء.

المزيد هنا.