Як створити карту досвіду клієнтів?

Дізнайтеся, як створити карту клієнтського досвіду як частину процесу клієнтського шляху, проводячи користувачів протягом усього процесу, щоб стати платними клієнтами.

Шлях клієнта – це тривалий, заплутаний і складний процес.

Почувши про свій бізнес від друга, зацікавившись вашим вмістом в Інтернеті, роздумуючи про продаж і ставши клієнтом — не кажучи вже про те, щоб нарешті використати ваш продукт і все, що відбувається після цього — кожен крок — це окремий досвід.

Коли клієнт взаємодіє з вашою компанією, його емоції можуть варіюватися від цікавості до байдужості до хвилювання чи навіть розчарування. Оскільки взаємодія з клієнтами наповнена різними потребами, точками дотику та станами розуму, для вашого бізнесу корисно скласти схему взаємодії з клієнтами для однієї чи кількох найпоширеніших взаємодій користувачів із вашим продуктом, брендом, веб-сайтом або клієнтом. команда підтримки.

Створення карти досвіду клієнтів може допомогти вашій команді зрозуміти ці піки радості та горя, коли та чому вони відбуваються, а також що можна зробити, щоб забезпечити незмінно позитивний досвід клієнтів.

У цій публікації давайте обговоримо, що таке відображення досвіду клієнтів, а потім розглянемо, як можна відобразити індивідуальний досвід клієнтів у вашому бізнесі.

Що таке відображення досвіду клієнтів?

Картування клієнтського досвіду – це процес візуального окреслення кроків, які виконує клієнт під час взаємодії з вашою компанією. Ця карта зазвичай містить опис кожного кроку, емоції, які клієнт відчуває під час цього кроку, а також додаткову інформацію про дизайн, наміри та/або реалізацію цього кроку з боку компанії.

На відміну від цілісної карти шляху клієнта, карта взаємодії з клієнтом зазвичай звужується до однієї конкретної взаємодії з вашим бізнесом. Наприклад, у вас можуть бути індивідуальні карти взаємодії з клієнтами для кожного з наступних сценаріїв:

* Читання вашого блогу або вивчення вашого веб-сайту

* Взаємодія з агентом служби підтримки клієнтів

* Відвідування вашого магазину або сайту електронної комерції

* Використання продукту вдома чи на роботі

* Взаємодія з відділом продажів у процесі становлення клієнта

Як створити карту досвіду?

1) Використовуйте шаблон карти взаємодії з клієнтами [Рекомендований інструмент]

2) Виберіть свій досвід.

3) Перелічіть свої точки дотику та дії клієнтів.

4) Визначте думки чи почуття клієнтів.

5) Плануйте вдосконалення клієнтського досвіду.

Читати далі тут.