Како поступати са притужбама купаца?

Откријте како да поступате са жалбама купаца, које су најчешће жалбе купаца и 10 најбољих начина за решавање притужби купаца.

Сам термин притужбе купаца изазивају негативна осећања. Како се жалба може посматрати као нешто друго осим као лоша ствар?

Ипак, без обзира колико се трудите да испоручите висококвалитетне производе и невероватну корисничку услугу, незадовољни купци су неизбежни. Ниједан посао не може у потпуности да заобиђе стварност притужби купаца. Али за компаније које знају како да се позабаве жалбама купаца посебно добро, оне могу постати више прилика него обавеза.

Које су најчешће жалбе купаца?

Ево неколико најчешћих жалби купаца и шта можете да урадите да бисте их решили:

1) Дуга времена чекања на чекању:

У тренутку када вас купац позове са жалбом, већ се осећа фрустрирано. Дакле, стављање на чекање на дуже време погоршава проблем. Према Зендеск Извештају о трендовима корисничког искуства, скоро 60% купаца је рекло да је стављање на чекање најфрустрирајући аспект искуства услуге.

Дуга времена чекања могу значити да је потражња превисока да би је ваше особље за корисничку подршку могло задовољити. Погледајте врхунце и долине потражње за позивним центрима и покушајте да упослите та времена која одговарају. Можда ћете такође моћи да одбијете неке позиве корисничке службе тако што ћете унапредити своју технологију самопослуживања. Купци често више воле да сами решавају проблеме, тако да је то вин-вин.

2) Морају да се понављају:

Купци заиста не воле да морају да говоре о свом проблему представницима изнова и изнова. Ово се дешава када се преносе између агената. Или, када ваши представници корисничке службе не могу лако да приступе свим информацијама које су им потребне да помогну позиваоцу. Али крајњи резултат је исти: када купци морају да понове свој проблем више пута, то је фрустрирајуће. А то значи лоше корисничко искуство.

3) Немогућност контактирања подршке:

Аутоматски телефонски системи могу помоћи у тријању карата за ваше особље и одговорити на уобичајена питања без потребе за људским агентом. Али, када се купац заглави у петљи без икаквог начина да контактира представника уживо, постаје фрустриран.

Уобичајене жалбе купаца

Зашто су притужбе купаца важне?

Истраживања показују да људи више верују усменој предаји него рекламирању бренда. 83 одсто каже да верује пријатељима и породици, што није изненађујуће, али 66 одсто каже да верује и мишљењима које странци објављују на мрежи. А 55 одсто потрошача се жали на друштвеним мрежама када имају проблем са компанијом. Јасно је: жалба једног љутог купца може се појачати и утицати на мишљења многих других.

Оно што је важно јесте да већина купаца мање брине о ситуацији која је изазвала њихову почетну жалбу него о томе како компанија поступа са њом. Они се не жале да би изгледали лоше – желе да одговорите решењем. А ако то урадите добро, можете претворити негативно у позитивно. Харвард Бусинесс Ревиев је открио да су људи који су се жалили или написали негативне коментаре о бренду на друштвеним мрежама и добили одговор након тога били лојалнији од оних који се никада нису жалили.

10 савета за решавање жалби купаца

1) Олакшајте проналажење одговора на уобичајене жалбе.

2) Уверите се да се релевантни детаљи крећу са клијентом преко канала.

3) Пратите уобичајене жалбе купаца.

4) Разумети различите типове купаца.

5) Негујте прави тон гласа.

6) Слушајте пре него што одговорите.

7) Прихватите грешке.

8) Саопштите очекивања.

9) Обезбедите најбоље могуће решење.

10) Идите више.

opširnije ovde.

Додатни линк:

Како смањити жалбе купаца?