ECOMMERCE
Ako riešiť sťažnosti zákazníkov?
Zistite, ako riešiť sťažnosti zákazníkov, aké sú najčastejšie sťažnosti zákazníkov a 10 najlepších spôsobov, ako riešiť sťažnosti zákazníkov.
Samotný pojem sťažnosti zákazníkov vyvoláva negatívne pocity. Ako môže byť sťažnosť vnímaná ako niečo iné ako zlá vec?
Bez ohľadu na to, ako tvrdo pracujete na poskytovaní vysokokvalitných produktov a úžasných zákazníckych služieb, nešťastní zákazníci sú nevyhnutní. Žiadna firma nemôže úplne obísť realitu sťažností zákazníkov. Ale pre spoločnosti, ktoré vedia obzvlášť dobre vybavovať sťažnosti zákazníkov, sa môžu stať skôr príležitosťou ako záväzkom.
Aké sú najčastejšie sťažnosti zákazníkov?
Tu je niekoľko najčastejších sťažností zákazníkov a ako ich riešiť:
1) Podržané dlhé čakacie doby:
Keď vám zákazník zavolá so sťažnosťou, už sa cíti frustrovaný. Takže odloženie na dlhší čas problém zhoršuje. Podľa správy o trendoch zákazníckej skúsenosti spoločnosti Zendesk takmer 60 % zákazníkov uviedlo, že pozastavenie služby je najviac frustrujúcim aspektom služby.
Dlhé čakacie doby môžu znamenať, že dopyt je príliš vysoký na to, aby ho personál zákazníckeho servisu uspokojil. Pozrite sa na vrcholy a údolia dopytu po call centrách a pokúste sa zabezpečiť, aby sa tieto časy vyrovnali. Môžete tiež odkloniť niektoré hovory zákazníckeho servisu vylepšením svojej samoobslužnej technológie. Zákazníci často uprednostňujú riešenie problémov sami, takže je to obojstranne výhodné.
2) Musia sa opakovať:
Zákazníci naozaj nemajú radi, keď musia opakovane hovoriť o svojom probléme. Stáva sa to pri ich presune medzi agentmi. Alebo keď vaši zástupcovia zákazníckeho servisu nemajú jednoduchý prístup ku všetkým informáciám, ktoré potrebujú na pomoc volajúcemu. Ale konečný výsledok je rovnaký: keď zákazníci musia svoj problém opakovať viackrát, je to frustrujúce. A to sa premieta do zlej zákazníckej skúsenosti.
3) Nemožno kontaktovať podporu:
Automatizované telefónne systémy môžu pomôcť triediť lístky pre vašich zamestnancov a odpovedať na bežné otázky bez potreby ľudského agenta. Keď však zákazník uviazne v slučke bez možnosti kontaktovať živého zástupcu, bude frustrovaný.
Bežné sťažnosti zákazníkov
Prečo sú sťažnosti zákazníkov dôležité?
Výskum ukazuje, že ľudia viac dôverujú ústnemu hláseniu ako reklame značky. 83 percent uviedlo, že dôveruje priateľom a rodine, čo nie je prekvapujúce, ale 66 percent uviedlo, že dôverujú aj názorom, ktoré neznámi ľudia uverejňujú online. A 55 percent spotrebiteľov sa sťažuje na sociálnych sieťach, keď majú problém s firmou. Je to jasné: sťažnosť jedného nahnevaného zákazníka môže zosilniť a ovplyvniť názory mnohých ďalších.
Dôležité je, že väčšinu zákazníkov zaujíma menej situácia, ktorá spôsobila ich počiatočnú sťažnosť, ako to, ako s ňou spoločnosť naloží. Nesťažujú sa, aby ste vyzerali zle – chcú, aby ste odpovedali riešením. A ak to robíte dobre, môžete zmeniť negatívum na pozitívne. Harvard Business Review zistil, že ľudia, ktorí sa sťažovali alebo napísali negatívne komentáre o značke na sociálnych sieťach a dostali odpoveď, boli neskôr lojálnejšie ako tí, ktorí sa nikdy nesťažovali.
10 tipov, ako riešiť sťažnosti zákazníkov
1) Uľahčite nájdenie odpovedí na bežné sťažnosti.
2) Zabezpečte, aby sa relevantné podrobnosti pohybovali so zákazníkom naprieč kanálmi.
3) Sledujte bežné sťažnosti zákazníkov.
4) Pochopte rôzne typy zákazníkov.
5) Kultivujte správny tón hlasu.
6) Pred odpoveďou počúvajte.
7) Priznajte sa chybám.
8) Komunikujte očakávania.
9) Poskytnite najlepšie možné riešenie.
10) Choďte ešte míľu navyše.
Čítaj viac tu.
Dodatočný odkaz:
[optin-monster slug=”em8z7q6hga9elmy1dbgb”]