Ako vytvoriť mapu zákazníckych skúseností?

Zistite, ako vytvoriť mapu zákazníckych skúseností ako súčasť procesu cesty zákazníka, ktorá používateľov prevedie celým procesom stať sa platenými zákazníkmi.

Cesta zákazníka je dlhý, kľukatý a zložitý proces.

Medzi počutím o vašej firme od priateľa, interakciou s vaším obsahom online, zvažovaním predaja a stať sa zákazníkom – nehovoriac o konečnom používaní vášho produktu a všetkom, čo príde potom – je každý krok sám o sebe inou skúsenosťou.

Keď zákazník komunikuje s vašou firmou, jeho emócie môžu siahať od zvedavosti cez ľahostajnosť až po vzrušenie alebo dokonca frustráciu. Keďže zákaznícka skúsenosť je plná rôznych potrieb, kontaktných bodov a stavov mysle, je pre vašu firmu výhodné zmapovať si zákaznícku skúsenosť pre jednu alebo viaceré z najbežnejších interakcií, ktoré by používatelia mali s vaším produktom, značkou, webovou stránkou alebo zákazníkom. podporný tím.

Vytvorenie mapy zákazníckych skúseností môže vášmu tímu pomôcť pochopiť tieto vrcholy radosti a smútku, kedy a prečo k nim dochádza a čo možno urobiť, aby ste zabezpečili trvalo pozitívnu zákaznícku skúsenosť.

V tomto príspevku poďme diskutovať o tom, čo je mapovanie skúseností zákazníkov, a potom sa pozrime na to, ako môžete zmapovať skúsenosti jednotlivých zákazníkov vo vašej firme.

Čo je mapovanie zákazníckej skúsenosti?

Mapovanie zákazníckej skúsenosti je proces vizuálneho načrtnutia krokov, ktoré zákazník vykonáva počas interakcie s vašou firmou. Táto mapa zvyčajne obsahuje popis každého kroku, emócie, ktoré zákazník počas tohto kroku pociťuje, ako aj ďalšie poznatky o návrhu, zámere a/alebo implementácii daného kroku zo strany firmy.

Na rozdiel od holistickej mapy ciest zákazníka má mapa zákazníckych skúseností tendenciu zužovať sa v jednej konkrétnej interakcii s vašou firmou. Môžete mať napríklad individuálne mapy skúseností zákazníkov pre každý z nasledujúcich scenárov:

* Čítanie vášho blogu alebo skúmanie vašich webových stránok

* Interakcia s agentom zákazníckej podpory

* Návšteva vášho obchodu alebo stránky elektronického obchodu

* Používanie produktu doma alebo v práci

* Interakcia s predajom počas procesu stávania sa zákazníkom

Ako vytvoriť zážitkovú mapu?

1) Použite šablónu mapy zákazníckej skúsenosti [Vybraný nástroj]

2) Vyberte si svoju skúsenosť.

3) Uveďte svoje kontaktné body a akcie zákazníkov.

4) Určite myšlienky alebo pocity zákazníka.

5) Naplánujte si vylepšenia zákazníckej skúsenosti.

Čítaj viac tu.