Как создать карту клиентского опыта?

Узнайте, как создать карту качества обслуживания клиентов в рамках процесса взаимодействия с клиентом, проводя пользователей на протяжении всего процесса становления платными клиентами.

Путь клиента — это долгий, извилистый и сложный процесс.

Услышав о вашем бизнесе от друга, просматривая ваш контент в Интернете, рассматривая возможность продажи и становясь клиентом — не говоря уже о том, чтобы наконец использовать ваш продукт и все, что последует за ним, — каждый шаг сам по себе представляет собой новый опыт.

Когда клиент взаимодействует с вашим бизнесом, его эмоции могут варьироваться от любопытства до безразличия, волнения или даже разочарования. Поскольку клиентский опыт наполнен различными потребностями, точками соприкосновения и состояниями ума, вашему бизнесу полезно составить план своего клиентского опыта для одного или многих наиболее распространенных взаимодействий пользователей с вашим продуктом, брендом, веб-сайтом или клиентом. группа поддержки.

Создание карты клиентского опыта может помочь вашей команде понять эти пики радости и печали, когда и почему они происходят, а также что можно сделать, чтобы обеспечить стабильно положительный клиентский опыт.

В этом посте давайте обсудим, что такое картирование опыта клиентов, а затем посмотрим, как можно составить карту опыта отдельных клиентов в вашем бизнесе.

Что такое картирование клиентского опыта?

Картирование опыта клиентов — это процесс визуального описания шагов, которые клиент предпринимает во время взаимодействия с вашим бизнесом. Эта карта обычно включает описание каждого шага, эмоции, которые испытывает клиент на этом этапе, а также дополнительную информацию о дизайне, намерениях и/или реализации этого шага со стороны бизнеса.

В отличие от целостной карты пути клиента, карта клиентского опыта имеет тенденцию ограничиваться одним конкретным взаимодействием с вашим бизнесом. Например, у вас могут быть отдельные карты качества обслуживания клиентов для каждого из следующих сценариев:

* Чтение вашего блога или изучение вашего веб-сайта.

* Взаимодействие с агентом службы поддержки.

* Посещение вашего магазина или вашего сайта электронной торговли.

* Использование продукта дома или на работе.

* Взаимодействие с отделом продаж в процессе становления клиентом.

Как создать карту опыта?

1) Используйте шаблон карты качества обслуживания клиентов [рекомендуемый инструмент]

2) Выберите свой опыт.

3) Перечислите точки соприкосновения и действия клиентов.

4) Определите мысли и чувства клиентов.

5) Планируйте улучшения качества обслуживания клиентов.

Читать далее здесь.