COMERȚULUI ELECTRONIC
Cum să tratăm plângerile clienților?
Descoperiți cum să gestionați reclamațiile clienților, care sunt cele mai frecvente reclamații ale clienților și cele mai bune 10 moduri de a gestiona reclamațiile clienților.
Însuși termenul de plângeri ale clienților evocă sentimente negative. Cum poate fi văzută o plângere ca altceva decât un lucru rău?
Cu toate acestea, indiferent cât de mult ai munci pentru a oferi produse de înaltă calitate și servicii uimitoare pentru clienți, clienții nemulțumiți sunt inevitabili. Nicio afacere nu poate ocoli complet realitatea plângerilor clienților. Dar pentru companiile care știu să gestioneze în mod deosebit reclamațiile clienților, acestea pot deveni mai mult o oportunitate decât o răspundere.
Care sunt cele mai frecvente plângeri ale clienților?
Iată câteva dintre cele mai frecvente plângeri ale clienților și ce puteți face pentru a le rezolva:
1) Timpi lungi de așteptare în așteptare:
În momentul în care un client vă sună cu o plângere, deja se simte frustrat. Așadar, a fi pus în așteptare pentru o lungă perioadă de timp agravează problema. Potrivit raportului Zendesk Customer Experience Trends Report, aproape 60% dintre clienți au spus că suspendarea este cel mai frustrant aspect al unei experiențe de serviciu.
Perioadele lungi de așteptare ar putea însemna că cererea este prea mare pentru ca personalul de asistență pentru clienți să o poată satisface. Aruncă o privire la vârfurile și văile în cererea centrului de apeluri și încearcă să acorzi orele respective. De asemenea, este posibil să puteți refuza unele apeluri de serviciu pentru clienți prin îmbunătățirea tehnologiei dvs. de autoservire. Clienții preferă adesea să rezolve singuri problemele, așa că este un câștig pentru toate.
2) Trebuie să se repete:
Clienților chiar nu le place să fie nevoiți să-și spună problema repetăților din nou și din nou. Acest lucru se întâmplă atunci când sunt transferați între agenți. Sau, atunci când reprezentanții serviciului pentru clienți nu pot accesa cu ușurință toate informațiile de care au nevoie pentru a ajuta un apelant. Dar rezultatul final este același: atunci când clienții trebuie să repete problema de mai multe ori, este frustrant. Și asta se traduce printr-o experiență slabă a clienților.
3) Nu puteți contacta asistența:
Sistemele automate de telefonie pot ajuta la triajul biletelor pentru personalul dvs. și pot răspunde la întrebări frecvente fără a fi nevoie de un agent uman. Dar, atunci când un client rămâne blocat într-o buclă fără nicio modalitate de a contacta un reprezentant în direct, acesta devine frustrat.
Reclamații comune ale clienților
De ce contează plângerile clienților?
Cercetările arată că oamenii au încredere mai mult în cuvântul în gură decât în publicitatea de brand. 83% spun că au încredere în prieteni și familie, ceea ce nu este surprinzător, dar 66% spun că au încredere și în opiniile postate de străini online. Și 55 la sută dintre consumatori se plâng pe rețelele sociale atunci când au o problemă cu o companie. Este clar: plângerea unui client supărat poate fi amplificată și poate influența opiniile multor alții.
Ceea ce este important este că majoritatea clienților le pasă mai puțin de situația care le-a cauzat reclamația inițială decât de modul în care o gestionează o companie. Nu se plâng că te fac să arăți rău – vor să răspunzi cu o soluție. Și dacă o faci bine, poți transforma un negativ într-un pozitiv. Harvard Business Review a descoperit că oamenii care s-au plâns sau au scris comentarii negative despre o marcă pe rețelele de socializare și au primit un răspuns au fost mai loiali după aceea decât cei care nu s-au plâns deloc.
10 sfaturi despre cum să gestionați plângerile clienților
1) Găsiți ușor răspunsurile la plângerile comune.
2) Asigurați-vă că detaliile relevante se deplasează împreună cu clientul pe canale.
3) Urmăriți reclamațiile comune ale clienților.
4) Înțelegeți diferitele tipuri de clienți.
5) Cultivați tonul corect al vocii.
6) Ascultă înainte de a răspunde.
7) Acceptați greșelile.
8) Comunicați așteptările.
9) Oferiți cea mai bună soluție posibilă.
10) Faceți un milă suplimentar.
Află mai multe aici.
Link suplimentar:
[optin-monster slug=”em8z7q6hga9elmy1dbgb”]