Jak postępować ze skargami klientów?

Dowiedz się, jak rozpatrywać reklamacje klientów, jakie są najczęstsze skargi klientów i 10 najlepszych sposobów rozpatrywania skarg klientów.

Już samo określenie reklamacja klienta wywołuje negatywne odczucia. Jak skargę można uznać za coś innego niż coś złego?

Jednak niezależnie od tego, jak ciężko pracujesz, aby dostarczać produkty wysokiej jakości i niesamowitą obsługę klienta, niezadowoleni klienci są nieuniknieni. Żadna firma nie jest w stanie całkowicie ominąć rzeczywistości związanej ze skargami klientów. Jednak dla firm, które szczególnie dobrze wiedzą, jak radzić sobie z reklamacjami klientów, mogą one stać się bardziej szansą niż obciążeniem.

Jakie są najczęstsze skargi klientów?

Oto kilka najczęstszych skarg klientów i sposoby ich rozwiązania:

1) Długi czas oczekiwania w zawieszeniu:

Zanim klient zadzwoni do Ciebie ze skargą, jest już sfrustrowany. Jeśli więc zwlekasz z podjęciem decyzji na dłuższy czas, problem będzie się pogłębiał. Według raportu Zendesk Customer Experience Trends Report prawie 60% klientów stwierdziło, że zawieszenie połączenia jest najbardziej frustrującym aspektem obsługi.

Długie czasy oczekiwania mogą oznaczać, że zapotrzebowanie jest zbyt duże, aby personel obsługi klienta mógł go zaspokoić. Przyjrzyj się szczytom i dolinom zapotrzebowania na call center i spróbuj dopasować pracowników do tych godzin. Możesz także uniknąć niektórych wezwań do obsługi klienta, ulepszając technologię samoobsługi. Klienci często wolą samodzielnie rozwiązywać problemy, więc jest to korzystne dla obu stron.

2) Konieczność powtarzania się:

Klienci naprawdę nie lubią konieczności ciągłego opowiadania o swoim problemie przedstawicielom. Dzieje się tak, gdy są one przenoszone między agentami. Lub gdy przedstawiciele obsługi klienta nie mogą łatwo uzyskać dostępu do wszystkich informacji potrzebnych do pomocy dzwoniącemu. Ale efekt końcowy jest taki sam: gdy klienci muszą wielokrotnie powtarzać swój problem, jest to frustrujące. A to przekłada się na złe doświadczenia klientów.

3) Brak możliwości skontaktowania się z pomocą techniczną:

Zautomatyzowane systemy telefoniczne mogą pomóc w selekcji biletów dla Twojego personelu i odpowiedzieć na często zadawane pytania bez konieczności angażowania człowieka. Jednak gdy klient utknie w pętli bez możliwości skontaktowania się z przedstawicielem na żywo, czuje się sfrustrowany.

Typowe skargi klientów

Dlaczego skargi klientów mają znaczenie?

Badania pokazują, że ludzie bardziej ufają przekazom szeptanym niż reklamom marki. 83 procent twierdzi, że ufa przyjaciołom i rodzinie, co nie jest zaskakujące, ale 66 procent twierdzi, że ufa także opiniom publikowanym w Internecie przez nieznajomych. A 55 procent konsumentów skarży się w mediach społecznościowych, gdy mają problem z firmą. To jasne: skarga jednego rozgniewanego klienta może zostać wzmocniona i wpłynąć na opinie wielu innych.

Ważne jest to, że większość klientów mniej przejmuje się sytuacją, która była przyczyną ich początkowej reklamacji, a bardziej tym, jak firma sobie z nimi radzi. Nie narzekają, żebyś źle wypadł – chcą, żebyś w odpowiedzi zaproponował rozwiązanie. A jeśli zrobisz to dobrze, możesz zamienić negatyw w pozytyw. Harvard Business Review wykazał, że osoby, które złożyły skargę lub napisały negatywne komentarze na temat marki w mediach społecznościowych i otrzymały odpowiedź, okazały się później bardziej lojalne niż te, które w ogóle nie złożyły skargi.

10 wskazówek, jak postępować ze skargami klientów

1) Spraw, aby odpowiedzi na typowe skargi były łatwe do znalezienia.

2) Upewnij się, że odpowiednie szczegóły przepływają wraz z klientem różnymi kanałami.

3) Śledź typowe skargi klientów.

4) Zrozumienie różnych typów klientów.

5) Pielęgnuj właściwy ton głosu.

6) Słuchaj, zanim odpowiesz.

7) Przyznaj się do błędów.

8) Komunikuj oczekiwania.

9) Zapewnij najlepsze możliwe rozwiązanie.

10) Dołóż wszelkich starań.

Czytaj więcej tutaj.

Dodatkowe łącze:

Jak ograniczyć liczbę skarg klientów?