ECOMMERCE

Hoe omgaan met klachten van klanten?

Ontdek hoe u klachten van klanten kunt afhandelen, wat de meest voorkomende klachten van klanten zijn en de 10 beste manieren om klachten van klanten af te handelen.

Alleen al de term klachten van klanten roept negatieve gevoelens op. Hoe kan een klacht als iets anders dan iets slechts worden gezien?

Maar hoe hard u ook werkt om producten van hoge kwaliteit en een geweldige klantenservice te leveren, ontevreden klanten zijn onvermijdelijk. Geen enkel bedrijf kan de realiteit van klachten van klanten volledig omzeilen. Maar voor bedrijven die bijzonder goed weten hoe ze met klachten van klanten moeten omgaan, kunnen ze eerder een kans dan een last worden.

Wat zijn de meest voorkomende klachten van klanten?

Hier volgen enkele van de meest voorkomende klachten van klanten en wat u kunt doen om deze aan te pakken:

1) Lange wachttijden in de wacht:

Tegen de tijd dat een klant je belt met een klacht, zijn ze al gefrustreerd. Als u lange tijd in de wacht staat, wordt het probleem dus alleen maar erger. Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report zegt bijna 60% van de klanten dat in de wacht staan het meest frustrerende aspect van een service-ervaring is.

Lange wachttijden kunnen betekenen dat de vraag te groot is voor uw klantenservicepersoneel. Kijk eens naar de pieken en dalen in de vraag naar callcenters en probeer daar de juiste personeelsbezetting voor in te zetten. Mogelijk kunt u ook een aantal telefoontjes naar de klantenservice afwenden door uw zelfbedieningstechnologie te verbeteren. Klanten geven er vaak de voorkeur aan om problemen zelf op te lossen, dus het is een win-win situatie.

2) Zichzelf moeten herhalen:

Klanten houden er niet van om hun probleem keer op keer aan vertegenwoordigers te moeten vertellen. Dit gebeurt wanneer ze worden overgedragen tussen agenten. Of wanneer uw klantenservicemedewerkers niet gemakkelijk toegang hebben tot alle informatie die ze nodig hebben om een beller te helpen. Maar het eindresultaat is hetzelfde: als klanten hun probleem meerdere keren moeten herhalen, is dat frustrerend. En dat vertaalt zich in een slechte klantervaring.

3) Kan geen contact opnemen met ondersteuning:

Geautomatiseerde telefoonsystemen kunnen helpen bij het beoordelen van tickets voor uw personeel en het beantwoorden van veelgestelde vragen zonder dat er een menselijke agent nodig is. Maar als een klant vast komt te zitten in een lus zonder enige manier om contact op te nemen met een live vertegenwoordiger, raakt hij gefrustreerd.

Veelvoorkomende klachten van klanten

Waarom zijn klachten van klanten belangrijk?

Onderzoek toont aan dat mensen mond-tot-mondreclame meer vertrouwen dan merkreclame. 83 procent zegt dat ze vrienden en familie vertrouwen, wat niet verrassend is, maar 66 procent zegt ook de meningen te vertrouwen die vreemden online plaatsen. En 55 procent van de consumenten klaagt op sociale media als ze een probleem hebben met een bedrijf. Het is duidelijk: de klacht van één boze klant kan worden versterkt en de mening van vele anderen beïnvloeden.

Wat belangrijk is, is dat de meeste klanten zich minder zorgen maken over de situatie die hun eerste klacht heeft veroorzaakt dan over de manier waarop een bedrijf ermee omgaat. Ze klagen niet om je slecht te laten lijken; ze willen dat je reageert met een oplossing. En als je het goed doet, kun je iets negatiefs omzetten in iets positiefs. Harvard Business Review ontdekte dat mensen die klaagden of negatieve opmerkingen over een merk op sociale media schreven en daarna een reactie kregen, loyaler waren dan degenen die helemaal nooit klaagden.