Hoe maak je een klantervaringskaart?

Ontdek hoe u een klantervaringskaart kunt maken als onderdeel van het klanttraject, waarbij u de gebruikers door het hele proces begeleidt om betaalde klanten te worden.

De klantreis is een lang, kronkelig en complex proces.

Tussen het horen over uw bedrijf van een vriend, het online omgaan met uw inhoud, het overwegen van een verkoop en het klant worden – om nog maar te zwijgen van het uiteindelijk gebruiken van uw product en alles wat daarna komt – is elke stap een andere ervaring op zich.

Wanneer een klant interactie heeft met uw bedrijf, kunnen zijn emoties variëren van nieuwsgierigheid en onverschilligheid tot opwinding of zelfs frustratie. Omdat de klantervaring gevuld is met verschillende behoeften, contactpunten en gemoedstoestanden, is het nuttig voor uw bedrijf om de klantervaring in kaart te brengen voor een of meer van de meest voorkomende interacties die gebruikers zouden hebben met uw product, merk, website of klant. ondersteuningsteam.

Door een klantervaringskaart te maken, kan uw team deze pieken van vreugde en verdriet begrijpen, wanneer en waarom ze zich voordoen, en wat er kan worden gedaan om een ​​consistent positieve klantervaring te garanderen.

Laten we in dit bericht bespreken wat het in kaart brengen van klantervaringen is, en vervolgens bekijken hoe u individuele klantervaringen binnen uw bedrijf in kaart kunt brengen.

Wat is klantervaring in kaart brengen?

Het in kaart brengen van klantervaringen is het proces waarbij de stappen die een klant neemt tijdens een interactie met uw bedrijf visueel worden weergegeven. Deze kaart bevat meestal een beschrijving van elke stap, de emoties die een klant voelt tijdens die stap, evenals aanvullende inzichten over het ontwerp, de bedoeling en/of implementatie van die stap van de kant van het bedrijf.

In tegenstelling tot een holistische klantreiskaart, heeft een klantervaringskaart de neiging zich te beperken tot één specifieke interactie met uw bedrijf. U kunt bijvoorbeeld individuele klantervaringskaarten hebben voor elk van de volgende scenario's:

* Uw blog lezen of uw website verkennen

* Interactie met een klantenservicemedewerker

* Een bezoek aan uw winkel of uw e-commercesite

* Gebruik uw product thuis of op het werk

* Interactie met de verkoop tijdens het proces om klant te worden

Hoe maak je een ervaringskaart?

1) Gebruik een sjabloon voor een klantervaringskaart [Aanbevolen tool]

2) Kies uw ervaring.

3) Maak een lijst van uw contactpunten en klantacties.

4) Bepaal de gedachten of gevoelens van de klant.

5) Plan verbeteringen aan de klantervaring.

Lees meer hier.