ფოსტა
როგორ მოვაგვაროთ მომხმარებელთა საჩივრები?
აღმოაჩინეთ, თუ როგორ გაუმკლავდეთ მომხმარებელთა საჩივრებს, რა არის ყველაზე გავრცელებული მომხმარებელთა საჩივრები და მომხმარებელთა საჩივრების განხილვის 10 საუკეთესო გზა.
ტერმინი მომხმარებელთა საჩივრები იწვევს უარყოფით გრძნობებს. როგორ შეიძლება საჩივარი განიხილებოდეს როგორც სხვა რამე, გარდა ცუდისა?
მიუხედავად ამისა, რაც არ უნდა შრომობდეთ მაღალი ხარისხის პროდუქტებისა და მომხმარებელთა გასაოცარი მომსახურების მიწოდებისთვის, უბედური მომხმარებლები გარდაუვალია. არცერთ ბიზნესს არ შეუძლია მთლიანად გადალახოს მომხმარებელთა საჩივრების რეალობა. მაგრამ კომპანიებისთვის, რომლებმაც იციან როგორ გაუმკლავდნენ მომხმარებელთა საჩივრებს განსაკუთრებით კარგად, ისინი შეიძლება გახდეს უფრო მეტი შესაძლებლობა, ვიდრე პასუხისმგებლობა.
რა არის მომხმარებელთა ყველაზე გავრცელებული საჩივრები?
აქ არის რამდენიმე ყველაზე გავრცელებული მომხმარებელთა საჩივარი და რა შეგიძლიათ გააკეთოთ მათ მოსაგვარებლად:
1) ხანგრძლივი ლოდინის დრო შეჩერებულია:
იმ დროისთვის, როდესაც მომხმარებელი დაგირეკავთ საჩივრით, ისინი უკვე გრძნობენ იმედგაცრუებას. ასე რომ, დიდი ხნის განმავლობაში შეჩერება ამძიმებს პრობლემას. Zendesk მომხმარებელთა გამოცდილების ტენდენციების ანგარიშის მიხედვით, მომხმარებელთა თითქმის 60%-მა თქვა, რომ შეჩერება მომსახურების გამოცდილების ყველაზე იმედგაცრუებული ასპექტია.
ხანგრძლივი ლოდინის დრო შეიძლება ნიშნავს, რომ მოთხოვნა ძალიან მაღალია იმისთვის, რომ თქვენ მომხმარებელთა მომსახურების პერსონალმა დააკმაყოფილოს. შეხედეთ მწვერვალებსა და ხეობებს სატელეფონო ცენტრის მოთხოვნით და შეეცადეთ დააკომპლექტოთ ეს დრო. თქვენ ასევე შეგიძლიათ უარი თქვათ მომხმარებელთა მომსახურების ზარებზე თქვენი თვითმომსახურების ტექნოლოგიის გაძლიერებით. მომხმარებლები ხშირად ურჩევნიათ პრობლემების გადაჭრა თავად, ამიტომ ეს არის მომგებიანი.
2) უნდა გაიმეორონ საკუთარი თავი:
კლიენტებს ნამდვილად არ მოსწონთ, რომ თავიანთი პრობლემის შესახებ კვლავ და ისევ უთხრეს. ეს ხდება მაშინ, როდესაც ისინი გადადიან აგენტებს შორის. ან, როდესაც თქვენი კლიენტების მომსახურების წარმომადგენლები ვერ წვდებიან ყველა იმ ინფორმაციას, რომელიც მათ სჭირდებათ აბონენტის დასახმარებლად. მაგრამ საბოლოო შედეგი იგივეა: როდესაც მომხმარებელს უწევს რამდენჯერმე გაიმეოროს საკითხი, ეს იმედგაცრუებულია. და ეს ითარგმნება როგორც ცუდი მომხმარებლის გამოცდილება.
3) მხარდაჭერასთან დაკავშირება ვერ ხერხდება:
ავტომატური სატელეფონო სისტემები დაგეხმარებათ თქვენი პერსონალისთვის ბილეთების ტრიაჟირებაში და უპასუხონ ჩვეულებრივ კითხვებს ადამიანის აგენტის საჭიროების გარეშე. მაგრამ, როდესაც კლიენტი ხვდება მარყუჟში, ცოცხალ წარმომადგენელთან დაკავშირების გარეშე, ისინი იმედგაცრუებულნი არიან.
მომხმარებელთა საერთო საჩივრები
რატომ არის მნიშვნელოვანი მომხმარებელთა საჩივრები?
კვლევებმა აჩვენა, რომ ადამიანები უფრო მეტად ენდობიან ზეპირ სიტყვას, ვიდრე ბრენდის რეკლამას. 83 პროცენტი ამბობს, რომ ენდობა მეგობრებს და ოჯახს, რაც გასაკვირი არ არის, მაგრამ 66 პროცენტი ამბობს, რომ ასევე ენდობა უცხო ადამიანების მოსაზრებებს ინტერნეტში. ხოლო მომხმარებელთა 55 პროცენტი უჩივის სოციალურ მედიას, როდესაც მათ აქვთ პრობლემა კომპანიასთან. გასაგებია: ერთი გაბრაზებული მომხმარებლის საჩივარი შეიძლება გაძლიერდეს და გავლენა მოახდინოს მრავალი სხვა ადამიანის აზრზე.
მთავარია, რომ მომხმარებელთა უმეტესობას ნაკლებად აინტერესებს, რა სიტუაციამ გამოიწვია მათი თავდაპირველი საჩივარი, ვიდრე ის, თუ როგორ უმკლავდება მას კომპანია. ისინი არ ჩივიან, რომ ცუდად გამოიყურებოდეთ - მათ სურთ, რომ უპასუხოთ გამოსავალს. და თუ ამას კარგად აკეთებ, შეგიძლია ნეგატივი დადებითად აქციო. Harvard Business Review-მა აღმოაჩინა, რომ ადამიანები, რომლებიც უჩიოდნენ ან წერდნენ უარყოფით კომენტარებს ბრენდის შესახებ სოციალურ მედიაში და მიიღეს პასუხი, მოგვიანებით უფრო ლოიალურები იყვნენ, ვიდრე ისინი, ვინც საერთოდ არ უჩიოდა.
10 რჩევა მომხმარებელთა საჩივრების შესახებ
1) ჩვეულ საჩივრებზე პასუხები ადვილად მოსაძებნი გახადეთ.
2) დარწმუნდით, რომ შესაბამისი დეტალები მომხმარებელთან ერთად გადაადგილდება არხების გასწვრივ.
3) თვალყური ადევნეთ მომხმარებელთა საერთო საჩივრებს.
4) გაიგეთ სხვადასხვა ტიპის მომხმარებლები.
5) ხმის სწორი ტონის დამუშავება.
6) მოუსმინეთ სანამ პასუხობთ.
7) დაიცავით შეცდომები.
8) მოლოდინების გადმოცემა.
9) გთავაზობთ საუკეთესო გამოსავალს.
10) გაიარეთ დამატებითი მილი.
წაიკითხე მეტი აქ დაწკაპუნებით.
დამატებითი ბმული:
[optin-monster slug=”em8z7q6hga9elmy1dbgb”]