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顧客からの苦情を減らすには?
動揺して電話をかけてくる顧客はいますか?ここでは、顧客が怒る理由と、顧客からの苦情を減らす方法、そして苦情が起こる前に止める方法を説明します。
顧客からの苦情は、最大の障害にもなりますし、最大の味方にもなります。
苦情はイライラするものであり、対応には時間がかかりますが、顧客からの貴重な正直なフィードバックが得られます。苦情は店舗を改善できる点を示し、問題を解決した後に永続的なポジティブな印象を残す機会を与えてくれます。
そのフィードバックは問題の根本原因を解決するのにも役立ち、他の人が同じ経験をする前に問題を修正できます。したがって、苦情を恐れるのは簡単ですが、苦情は顧客との間で最も貴重なフィードバック ループの 1 つです。
ただし、苦情の量を減らして、成長に役立つ大きな問題に集中する時間を確保することも重要です。苦情の芽を摘む方法と、苦情が必然的に来た場合の対処方法をまとめました。
顧客からの苦情に対処することがなぜ重要なのでしょうか?
カスタマー サポートは、常に正しいことを行うことではなく、常に正しい方向に進んでいくことが重要です。サービス回復のパラドックスもこれを示しています。間違いから回復すると、当初よりも顧客との友好関係を築くことができるという証拠があります。
肯定的な評判、優れたレビュー、自然な口コミマーケティングはすべて、顧客を動揺させ、状況を好転させることができるかどうかにかかっています。
顧客からの苦情を減らす
顧客の不満の原因は、オンライン ビジネスにとって比較的普遍的です。配送や在庫の問題、不正確な製品表現、Web サイトの使いやすさの問題が主な原因となることがよくあります。つまり、これら 3 つのカテゴリの問題が発生する前に対処できるということです。そして、もしそうなら、顧客からの苦情に対処する方法についてのガイダンスを提供します。
最も一般的な顧客からの 4 つの苦情とその対処方法は次のとおりです。
1) 配送とフルフィルメントの問題。
2) 在庫の問題。
3) 不正確な製品写真と説明に関する苦情。
4) ウェブサイトの応答性とユーザビリティの問題。
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