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顧客からの苦情にどう対処するか?
顧客からの苦情に対処する方法、最も一般的な顧客からの苦情、および顧客からの苦情に対処する 10 の最良の方法をご覧ください。
顧客からのクレームという言葉自体がネガティブな感情を連想させます。苦情が悪いこと以外のものとしてどのようにみなされるのでしょうか?
しかし、高品質の製品と素晴らしい顧客サービスを提供するためにどれだけ熱心に取り組んでも、顧客の不満が避けられません。どの企業も顧客からの苦情の現実を完全に回避することはできません。しかし、顧客からの苦情への対処方法を特に熟知している企業にとって、顧客の苦情は責任ではなく機会となる可能性があります。
最も一般的な顧客の苦情は何ですか?
ここでは、最も一般的な顧客からの苦情のいくつかと、それらに対処するためにできることを示します。
1) 保留中の長い待ち時間:
顧客が苦情の電話をしてきた時には、すでに不満を感じています。したがって、長期間保留されると問題がさらに悪化します。 Zendesk カスタマー エクスペリエンス トレンド レポートによると、顧客の約 60% が、サービス エクスペリエンスで最もイライラするのは保留されることであると述べています。
待ち時間が長いということは、需要が多すぎてカスタマー サービス スタッフが対応できない可能性があります。コールセンターの需要の山と谷を見て、その時間に合わせて人員を配置するようにしてください。セルフサービス テクノロジーを強化することで、一部のカスタマー サービスへの問い合わせを回避できる場合もあります。顧客は多くの場合、問題を自分で解決することを好むため、双方にメリットがあります。
2) 同じことを繰り返さなければならない:
顧客は、自分の問題を担当者に何度も伝えなければならないことを本当に好みません。これは、エージェント間で転送されるときに発生します。または、カスタマー サービス担当者が発信者をサポートするために必要なすべての情報に簡単にアクセスできない場合。しかし、最終的な結果は同じです。顧客が問題を何度も繰り返さなければならない場合、イライラすることになります。そしてそれは顧客体験の低下につながります。
3) サポートに連絡できない:
自動電話システムは、スタッフのチケットの優先順位付けに役立ち、人間のエージェントを必要とせずによくある質問に答えることができます。しかし、顧客は、実際の担当者に連絡する方法がなく、ループにはまってしまうとイライラしてしまいます。
一般的な顧客の苦情
顧客からの苦情が重要なのはなぜですか?
調査によると、人々はブランド広告よりも口コミを信頼しています。 83% が友人や家族を信頼していると回答していますが、これは驚くべきことではありませんが、66% は見知らぬ人がオンラインに投稿した意見も信頼していると回答しています。また、消費者の 55% は、企業と問題がある場合、ソーシャル メディアで苦情を述べています。 XNUMX 人の怒っている顧客の苦情が増幅され、他の多くの顧客の意見に影響を与える可能性があることは明らかです。
重要なことは、ほとんどの顧客は、最初の苦情の原因となった状況よりも、企業がそれにどのように対処するかよりも気にしているということです。彼らはあなたの印象を悪くするために文句を言っているのではなく、あなたに解決策を求めているのです。そしてそれをうまくやれば、マイナスをプラスに変えることができます。ハーバード・ビジネス・レビューによると、ソーシャルメディア上でブランドについて苦情を言ったり否定的なコメントを書いたりして返事を受け取った人は、まったく文句を言わなかった人よりも、その後の忠誠心が高くなることがわかった。
顧客からの苦情に対処するための 10 のヒント
1) よくある苦情に対する回答を見つけやすくします。
2) 関連する詳細がチャネル間で顧客とともに移動するようにします。
3) 一般的な顧客の苦情を追跡します。
4) さまざまなタイプの顧客を理解する。
5) 正しい声の調子を養いましょう。
6) 応答する前によく聞いてください。
7) 間違いを認めてください。
8) 期待を伝える。
9) 可能な限り最善の解決策を提供します。
10) さらなる努力をしましょう。
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