Come creare una mappa dell'esperienza del cliente?

Scopri come creare una mappa dell'esperienza del cliente come parte del processo del percorso del cliente, accompagnando gli utenti durante tutto il processo per diventare clienti paganti.

Il percorso del cliente è un processo lungo, tortuoso e complesso.

Tra conoscere la tua attività da un amico, interagire con i tuoi contenuti online, prendere in considerazione una vendita e diventare un cliente, per non parlare infine dell'utilizzo del tuo prodotto e di tutto ciò che viene dopo, ogni passaggio è un'esperienza diversa a sé stante.

Quando un cliente interagisce con la tua attività, le sue emozioni possono variare dalla curiosità all'indifferenza, all'eccitazione o addirittura alla frustrazione. Poiché l'esperienza del cliente è ricca di diverse esigenze, punti di contatto e stati d'animo, è utile per la tua azienda mappare l'esperienza del cliente per una o molte delle interazioni più comuni che gli utenti avrebbero con il tuo prodotto, marchio, sito web o cliente team di supporto.

Creare una mappa dell'esperienza del cliente può aiutare il tuo team a comprendere questi picchi di gioia e di dolore, quando e perché si verificano e cosa si può fare per garantire un'esperienza del cliente costantemente positiva.

In questo post, parliamo di cos'è la mappatura dell'esperienza del cliente, quindi vediamo come puoi mappare le esperienze dei singoli clienti nella tua azienda.

Che cos'è la mappatura dell'esperienza del cliente?

La mappatura dell'esperienza del cliente è il processo di delineazione visiva dei passaggi che un cliente esegue durante un'interazione con la tua azienda. Questa mappa solitamente include una descrizione di ogni passaggio, le emozioni che un cliente prova durante tale passaggio, nonché ulteriori approfondimenti sulla progettazione, l'intento e/o l'implementazione di tale passaggio da parte dell'azienda.

A differenza di una mappa olistica del percorso del cliente, una mappa dell’esperienza del cliente tende a restringersi a una specifica interazione con la tua azienda. Ad esempio, potresti avere mappe dell'esperienza del cliente individuale per ciascuno dei seguenti scenari:

* Leggere il tuo blog o esplorare il tuo sito web

* Interagire con un agente dell'assistenza clienti

* Visitando il tuo negozio o il tuo sito di e-commerce

* Utilizzando il prodotto a casa o al lavoro

* Interagire con le vendite durante il processo per diventare cliente

Come creare una mappa delle esperienze?

1) Utilizza un modello di mappa dell'esperienza del cliente [strumento in evidenza]

2) Scegli la tua esperienza.

3) Elenca i tuoi punti di contatto e le azioni dei clienti.

4) Determinare i pensieri o i sentimenti del cliente.

5) Pianificare i miglioramenti all'esperienza del cliente.

Per saperne di più qui.