Comment mettre en œuvre une politique de retour gagnante pour vous et vos clients

Source : Shopify

Chaque entreprise qui vend des services, des produits ou des produits virtuels a été confrontée à un client demandant un remboursement, un échange ou le retour d'un article pour un remboursement. Cela fait partie des activités commerciales hors ligne et en ligne. Rien qu'aux États-Unis, Statista estime que les livraisons de retour coûteront aux entreprises 550 milliards de dollars d'ici 2020, soit une augmentation de 75.2 % par rapport à quatre ans plus tôt. De plus, près de 41 % des acheteurs achètent avec l’intention de revenir.

Les clients peuvent être insatisfaits de leur commande pour plusieurs raisons : elle est arrivée endommagée, ils ont commandé la mauvaise taille ou elle ne répond tout simplement pas à leurs attentes. Ils demandent donc un remplacement ou un remboursement.

Mais sans un système approprié pour les traiter, ces demandes peuvent consommer beaucoup de temps, d'énergie et d'argent avec des heures passées sur les e-mails du service client et des hausses des frais d'expédition pour les produits de remplacement, surtout après les vacances.

La bonne nouvelle est qu’il n’est jamais trop tard pour résoudre le problème. Avec une excellente politique de retour et le bon système en place, les retours et les échanges peuvent passer d'un aspect redouté du commerce électronique à une opportunité qui génère réellement de nouveaux bénéfices pour votre entreprise et augmente la fidélité des clients.

Mais avant d'examiner comment rédiger une politique de retour pour votre magasin et mettre en œuvre un système pour traiter les demandes, parlons de pourquoi il est si important d'obtenir des retours et des échanges corrects.

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