COMERCIO
¿Cómo reducir las quejas de los clientes?
¿Tiene clientes molestos que lo llaman? He aquí por qué están molestos y cómo reducir las quejas de los clientes y cómo detenerlas mucho antes de que sucedan.
Las quejas de los clientes pueden ser su mayor obstáculo o su mayor aliado.
Aunque las quejas son frustrantes y requieren mucho tiempo para abordarlas, le brindan comentarios honestos e invaluables de los clientes. Las quejas le mostrarán dónde puede mejorar su tienda y le darán la oportunidad de dejar una impresión positiva duradera una vez que resuelva el problema.
Esa retroalimentación también lo ayudará a resolver la causa raíz de un problema para que pueda solucionarlo antes de que otros tengan la misma experiencia. Entonces, aunque es fácil temerlas, las quejas son realmente uno de los circuitos de retroalimentación más valiosos que tiene con sus clientes.
Pero también es importante disminuir la cantidad de quejas que recibes para que tengas tiempo de concentrarte en las más importantes que realmente te ayudarán a crecer. Hemos elaborado una lista de formas en que puede eliminar las quejas de raíz y formas de manejarlas cuando inevitablemente se presenten.
¿Por qué es importante abordar las quejas de los clientes?
La atención al cliente no se trata de tener siempre la razón, sino de estar siempre dispuesto a hacerlo bien. La paradoja de la recuperación del servicio también indica esto: hay evidencia de que recuperarse de un error puede generar más buena voluntad con los clientes que con lo que se empezó.
Una reputación positiva, excelentes críticas y un marketing natural de boca en boca dependen de poder ayudar a molestar a los clientes y cambiar las situaciones.
Reducir las quejas de los clientes
Las causas de la frustración de los clientes son relativamente universales para las empresas en línea. Los problemas de envío e inventario, la representación inexacta de los productos y los problemas con la usabilidad del sitio web suelen ser los principales culpables. Eso significa que podemos adelantarnos a los problemas en esas tres categorías incluso antes de que ocurran. Y, si es así, le brindaremos orientación sobre cómo manejar las quejas de los clientes cuando lleguen.
Estas son las 4 quejas más comunes de los clientes y cómo anticiparse a ellas:
1) Problemas de envío y cumplimiento.
2) Problemas de inventario.
3) Quejas sobre fotografías y descripciones de productos inexactas.
4) Problemas con la capacidad de respuesta y usabilidad del sitio web.
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