¿Cómo manejar las quejas de los clientes?

Descubra cómo gestionar las quejas de los clientes, cuáles son las quejas de los clientes más comunes y las 10 mejores formas de gestionar las quejas de los clientes.

El propio término quejas de los clientes evoca sentimientos negativos. ¿Cómo puede verse una queja como algo más que algo malo?

Sin embargo, no importa cuánto trabaje para ofrecer productos de alta calidad y un excelente servicio al cliente, los clientes insatisfechos son inevitables. Ninguna empresa puede eludir por completo la realidad de las quejas de los clientes. Pero para las empresas que saben cómo manejar particularmente bien las quejas de los clientes, pueden convertirse más en una oportunidad que en un pasivo.

¿Cuáles son las quejas más comunes de los clientes?

Estas son algunas de las quejas más comunes de los clientes y lo que puede hacer para solucionarlas:

1) Largos tiempos de espera en espera:

Cuando un cliente lo llama con una queja, ya se siente frustrado. Por lo tanto, permanecer en espera durante mucho tiempo empeora el problema. Según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk, casi el 60 % de los clientes dijeron que estar en espera es el aspecto más frustrante de una experiencia de servicio.

Los tiempos de espera prolongados podrían significar que la demanda es demasiado alta para que la pueda satisfacer el personal de servicio al cliente. Eche un vistazo a los picos y valles en la demanda de los centros de llamadas e intente dotar de personal a esos tiempos. También puedes desviar algunas llamadas de servicio al cliente mejorando tu tecnología de autoservicio. Los clientes suelen preferir resolver los problemas ellos mismos, por lo que todos ganan.

2) Tener que repetirse:

A los clientes realmente no les gusta tener que contarles su problema a los representantes una y otra vez. Esto sucede cuando se transfieren entre agentes. O cuando sus representantes de servicio al cliente no pueden acceder fácilmente a toda la información que necesitan para ayudar a la persona que llama. Pero el resultado final es el mismo: cuando los clientes tienen que repetir su problema varias veces, es frustrante. Y eso se traduce en una mala experiencia del cliente.

3) No poder contactar con el soporte:

Los sistemas telefónicos automatizados pueden ayudar a clasificar los tickets para su personal y responder preguntas comunes sin necesidad de un agente humano. Pero, cuando un cliente se queda atrapado en un bucle sin ninguna forma de contactar a un representante en vivo, se frustra.

Quejas comunes de los clientes

¿Por qué son importantes las quejas de los clientes?

Las investigaciones muestran que la gente confía más en el boca a boca que en la publicidad de marca. El 83 por ciento dice que confía en amigos y familiares, lo cual no es sorprendente, pero el 66 por ciento dice que también confía en las opiniones que extraños publican en línea. Y el 55 por ciento de los consumidores se queja en las redes sociales cuando tiene un problema con una empresa. Está claro: la queja de un cliente enojado puede amplificarse e influir en las opiniones de muchos otros.

Lo importante es que a la mayoría de los clientes les importa menos la situación que causó su queja inicial que cómo la maneja la empresa. No se quejan para hacerte quedar mal: quieren que respondas con una solución. Y si lo haces bien, puedes convertir lo negativo en positivo. Harvard Business Review descubrió que las personas que se quejaron o escribieron comentarios negativos sobre una marca en las redes sociales y recibieron una respuesta fueron más leales después que aquellos que nunca se quejaron en absoluto.

Diez consejos sobre cómo manejar las quejas de los clientes

1) Hacer que sea fácil encontrar respuestas a quejas comunes.

2) Asegúrese de que los detalles relevantes se transmitan con el cliente a través de los canales.

3) Realice un seguimiento de las quejas comunes de los clientes.

4) Comprender los diferentes tipos de clientes.

5) Cultivar el tono de voz adecuado.

6) Escuche antes de responder.

7) Reconocer los errores.

8) Comunicar expectativas.

9) Proporcionar la mejor solución posible.

10) Haz un esfuerzo adicional.

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¿Cómo reducir las quejas de los clientes?