¿Cómo crear un mapa de experiencia del cliente?

Descubra cómo crear un mapa de experiencia del cliente como parte del proceso del recorrido del cliente, llevando a los usuarios a lo largo del proceso de convertirse en clientes pagos.

El recorrido del cliente es un proceso largo, sinuoso y complejo.

Entre escuchar a un amigo sobre su negocio, interactuar con su contenido en línea, considerar una venta y convertirse en cliente (sin mencionar finalmente usar su producto y todo lo que viene después), cada paso es una experiencia diferente en sí misma.

Cuando un cliente interactúa con su empresa, sus emociones pueden variar desde la curiosidad hasta la indiferencia, el entusiasmo o incluso la frustración. Debido a que la experiencia del cliente está llena de diversas necesidades, puntos de contacto y estados mentales, es beneficioso para su empresa mapear su experiencia del cliente para una o muchas de las interacciones más comunes que los usuarios tendrían con su producto, marca, sitio web o cliente. equipo de apoyo.

Hacer un mapa de la experiencia del cliente puede ayudar a su equipo a comprender estos picos de alegría y tristeza, cuándo y por qué ocurren, y qué se puede hacer para garantizar una experiencia del cliente consistentemente positiva.

En esta publicación, analicemos qué es el mapeo de la experiencia del cliente y luego veamos cómo puede mapear las experiencias individuales de los clientes en su empresa.

¿Qué es el mapeo de la experiencia del cliente?

El mapeo de la experiencia del cliente es el proceso de describir visualmente los pasos que sigue un cliente durante una interacción con su empresa. Este mapa generalmente incluye una descripción de cada paso, las emociones que siente un cliente durante ese paso, así como información adicional sobre el diseño, la intención y/o la implementación de ese paso por parte de la empresa.

A diferencia de un mapa holístico del recorrido del cliente, un mapa de experiencia del cliente tiende a limitarse a una interacción específica con su empresa. Por ejemplo, es posible que tenga mapas de experiencia del cliente individuales para cada uno de los siguientes escenarios:

* Leer tu blog o explorar tu sitio web.

* Interactuar con un agente de atención al cliente.

* Visitar su tienda o su sitio de comercio electrónico

* Usar su producto en casa o en el trabajo

* Interactuar con ventas durante el proceso de convertirse en cliente.

¿Cómo crear un mapa de experiencias?

1) Utilice una plantilla de mapa de experiencia del cliente [herramienta destacada]

2) Elige tu experiencia.

3) Enumere sus puntos de contacto y acciones de los clientes.

4) Determinar los pensamientos o sentimientos del cliente.

5) Planificar mejoras en la experiencia del cliente.

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