EKOMERCIE
Jak řešit stížnosti zákazníků?
Zjistěte, jak řešit stížnosti zákazníků, jaké jsou nejčastější stížnosti zákazníků a 10 nejlepších způsobů, jak stížnosti zákazníků řešit.
Samotný termín stížnosti zákazníků vyvolává negativní pocity. Jak může být stížnost považována za něco jiného než špatnou věc?
Přesto bez ohledu na to, jak tvrdě pracujete na poskytování vysoce kvalitních produktů a úžasných zákaznických služeb, nespokojení zákazníci jsou nevyhnutelní. Žádný podnik nemůže zcela obejít realitu stížností zákazníků. Ale pro společnosti, které vědí, jak zvlášť dobře řešit stížnosti zákazníků, se mohou stát spíše příležitostí než závazkem.
Jaké jsou nejčastější stížnosti zákazníků?
Zde je několik nejčastějších stížností zákazníků a jak je můžete vyřešit:
1) Dlouhé čekací doby při čekání:
Když vám zákazník zavolá se stížností, už se cítí frustrovaný. Takže odložení na dlouhou dobu problém zhoršuje. Podle zprávy Zendesk Customer Experience Trends Report téměř 60 % zákazníků uvedlo, že pozastavení služby je nejvíce frustrujícím aspektem služby.
Dlouhé čekací doby mohou znamenat, že poptávka je příliš vysoká na to, aby ji vaši pracovníci zákaznických služeb uspokojili. Podívejte se na vrcholy a propady poptávky po call centrech a snažte se zajistit, aby tyto časy odpovídaly. Můžete také být schopni odklonit některé hovory zákaznických služeb posílením své samoobslužné technologie. Zákazníci často dávají přednost řešení problémů sami, takže je to výhoda.
2) Musí se opakovat:
Zákazníci opravdu nemají rádi, když musí opakovat svůj problém znovu a znovu. K tomu dochází, když jsou přenášeny mezi agenty. Nebo když vaši zástupci zákaznického servisu nemají snadný přístup ke všem informacím, které potřebují, aby pomohli volajícímu. Ale konečný výsledek je stejný: když zákazníci musí svůj problém opakovat několikrát, je to frustrující. A to se promítá do špatné zákaznické zkušenosti.
3) Nelze kontaktovat podporu:
Automatizované telefonní systémy mohou pomoci třídit lístky pro vaše zaměstnance a odpovídat na běžné otázky bez potřeby lidského agenta. Když však zákazník uvízne ve smyčce bez možnosti kontaktovat živého zástupce, je frustrovaný.
Běžné stížnosti zákazníků
Proč jsou stížnosti zákazníků důležité?
Výzkumy ukazují, že lidé více důvěřují ústním sdělením než reklamě na značku. 83 procent uvedlo, že důvěřuje přátelům a rodině, což není překvapivé, ale 66 procent uvedlo, že důvěřuje také názorům, které cizinci zveřejňují online. A 55 procent spotřebitelů si stěžuje na sociálních sítích, když mají problém s firmou. Je to jasné: stížnost jednoho naštvaného zákazníka může být zesílena a ovlivnit názory mnoha dalších.
Důležité je, že většinu zákazníků zajímá méně situace, která způsobila jejich původní stížnost, než to, jak s ní společnost naloží. Nestěžují si, abyste vypadali špatně – chtějí, abyste odpověděli řešením. A pokud to uděláte dobře, můžete změnit negativní v pozitivní. Harvard Business Review zjistil, že lidé, kteří si stěžovali nebo napsali negativní komentáře o značce na sociálních sítích a dostali odpověď, byli poté loajálnější než ti, kteří si nikdy nestěžovali vůbec.
10 tipů, jak řešit stížnosti zákazníků
1) Usnadněte nalezení odpovědí na běžné stížnosti.
2) Zajistěte, aby se relevantní podrobnosti pohybovaly se zákazníkem napříč kanály.
3) Sledujte běžné stížnosti zákazníků.
4) Porozumět různým typům zákazníků.
5) Kultivujte správný tón hlasu.
6) Poslouchejte, než odpovíte.
7) Přiznejte si chyby.
8) Sdělte očekávání.
9) Poskytněte nejlepší možné řešení.
10) Udělejte další míli.
Dozvědět se více zde.
Další odkaz:
[optin-monster slug=”em8z7q6hga9elmy1dbgb”]