Jak vytvořit mapu zákaznických zkušeností?

Zjistěte, jak vytvořit mapu zákaznické zkušenosti jako součást procesu cesty zákazníka, která uživatele provede celým procesem, jak se stát placenými zákazníky.

Cesta zákazníka je dlouhý, klikatý a složitý proces.

Mezi nasloucháním o vaší firmě od přítele, interakcí s vaším obsahem online, zvažováním prodeje a stát se zákazníkem – nemluvě o konečném použití vašeho produktu a všem, co následuje – je každý krok sám o sobě jiný zážitek.

Když zákazník komunikuje s vaší firmou, jeho emoce se mohou pohybovat od zvědavosti přes lhostejnost až po vzrušení nebo dokonce frustraci. Protože je zákaznická zkušenost plná různých potřeb, kontaktních bodů a stavů mysli, je pro vaši firmu výhodné zmapovat zákaznickou zkušenost pro jednu nebo mnoho z nejčastějších interakcí, které by uživatelé měli s vaším produktem, značkou, webem nebo zákazníkem. tým podpory.

Vytvoření mapy zákaznické zkušenosti může vašemu týmu pomoci porozumět těmto vrcholům radosti a smutku, kdy a proč k nim dochází a co lze udělat pro zajištění trvale pozitivní zákaznické zkušenosti.

V tomto příspěvku probereme, co je mapování zákaznické zkušenosti, a pak se podívejme na to, jak můžete zmapovat jednotlivé zákaznické zkušenosti ve vaší firmě.

Co je mapování zákaznické zkušenosti?

Mapování zákaznické zkušenosti je proces vizuálního nastínění kroků, které zákazník dělá během interakce s vaší firmou. Tato mapa obvykle obsahuje popis každého kroku, emoce, které zákazník během tohoto kroku pociťuje, a také další poznatky o návrhu, záměru a/nebo implementaci daného kroku ze strany firmy.

Na rozdíl od holistické mapy cesty zákazníka má mapa zákaznické zkušenosti tendenci se zužovat na jednu konkrétní interakci s vaší firmou. Můžete mít například jednotlivé mapy zákaznické zkušenosti pro každý z následujících scénářů:

* Čtení vašeho blogu nebo zkoumání vašich webových stránek

* Komunikace s agentem zákaznické podpory

* Návštěva vašeho obchodu nebo webu vašeho elektronického obchodu

* Používání produktu doma nebo v práci

* Interakce s prodejem během procesu stávání se zákazníkem

Jak vytvořit zážitkovou mapu?

1) Použijte šablonu mapy zákaznické zkušenosti [Vybraný nástroj]

2) Vyberte si svou zkušenost.

3) Uveďte své kontaktní body a akce zákazníků.

4) Určete myšlenky nebo pocity zákazníků.

5) Naplánujte si vylepšení zákaznické zkušenosti.

Dozvědět se více zde.