E-TİCARET
Müşteri Şikayetleri Nasıl Ele Alınır?
Müşteri şikayetlerinin nasıl ele alınacağını, en yaygın müşteri şikayetlerinin neler olduğunu ve müşteri şikayetlerini ele almanın en iyi 10 yolunu keşfedin.
Müşteri şikayetleri terimi bile olumsuz duyguları çağrıştırıyor. Bir şikâyet nasıl kötü bir şeyden başka bir şey olarak görülebilir?
Ancak yüksek kaliteli ürünler ve muhteşem müşteri hizmetleri sunmak için ne kadar çok çalışırsanız çalışın, mutsuz müşteriler kaçınılmazdır. Hiçbir işletme müşteri şikayetlerinin gerçekliğini tamamen göz ardı edemez. Ancak müşteri şikayetlerini özellikle iyi ele almayı bilen şirketler için bu şikayetler bir sorumluluktan çok bir fırsata dönüşebilir.
En Yaygın Müşteri Şikayetleri Nelerdir?
İşte en yaygın müşteri şikayetlerinden birkaçı ve bunları çözmek için neler yapabileceğiniz:
1) Beklemede Uzun Bekleme Süreleri:
Bir müşteri şikayet için sizi aradığında, zaten hüsrana uğramış hissediyordur. Dolayısıyla uzun süre beklemede kalmak sorunu daha da kötüleştirir. Zendesk Müşteri Deneyimi Trendleri Raporu'na göre müşterilerin yaklaşık %60'ı beklemeye alınmanın bir hizmet deneyiminin en sinir bozucu yönü olduğunu söyledi.
Uzun bekleme süreleri, talebin müşteri hizmetleri personelinizin karşılayamayacağı kadar yüksek olduğu anlamına gelebilir. Çağrı merkezi talebindeki iniş çıkışlara bir göz atın ve bu zamanlara uygun personel atamaya çalışın. Ayrıca self-servis teknolojinizi güçlendirerek bazı müşteri hizmetleri çağrılarını da saptırabilirsiniz. Müşteriler genellikle sorunları kendileri çözmeyi tercih ederler, dolayısıyla bu bir kazan-kazan durumudur.
2) Kendini Tekrarlamak Zorunda Kalmak:
Müşteriler sorunlarını tekrar tekrar temsilcilere anlatmak zorunda kalmaktan gerçekten hoşlanmıyorlar. Bu, temsilciler arasında aktarıldıklarında olur. Veya müşteri hizmetleri temsilcileriniz, arayan kişiye yardım etmek için ihtiyaç duydukları tüm bilgilere kolayca erişemediğinde. Ancak sonuç aynı: Müşterilerin sorunlarını birden çok kez tekrarlamak zorunda kalması sinir bozucu oluyor. Bu da kötü bir müşteri deneyimi anlamına geliyor.
3) Desteğe Ulaşamamak:
Otomatik telefon sistemleri, personeliniz için bildirimlerin önceliklendirilmesine yardımcı olabilir ve bir insan temsilciye ihtiyaç duymadan sık sorulan soruları yanıtlayabilir. Ancak müşteri, canlı bir temsilciyle iletişime geçmenin herhangi bir yolu olmayan bir döngüde sıkışıp kaldığında hayal kırıklığına uğrar.
Yaygın Müşteri Şikayetleri
Müşteri Şikayetleri Neden Önemlidir?
Araştırmalar insanların marka reklamlarından ziyade ağızdan ağza iletişimlere güvendiğini gösteriyor. Yüzde 83'ü arkadaşlarına ve ailelerine güvendiklerini söylüyor ki bu hiç de şaşırtıcı değil, ancak yüzde 66'sı yabancıların internette paylaştığı görüşlere de güvendiklerini söylüyor. Tüketicilerin yüzde 55'i ise bir firmayla sorun yaşadığında sosyal medya üzerinden şikayette bulunuyor. Açıktır ki, öfkeli bir müşterinin şikayeti daha da büyüyebilir ve diğer birçok kişinin fikrini etkileyebilir.
Önemli olan, çoğu müşterinin, ilk şikayetlerine neden olan durumun, şirketin bu durumu nasıl ele aldığından daha az önemsemesidir. Seni kötü göstermek için şikayet etmiyorlar; bir çözümle karşılık vermeni istiyorlar. Ve bunu iyi yaparsanız olumsuzu olumluya dönüştürebilirsiniz. Harvard Business Review, sosyal medyada bir marka hakkında şikayette bulunan veya olumsuz yorumlar yazan ve yanıt alan kişilerin, daha sonra hiç şikayet etmeyenlere göre daha sadık olduklarını buldu.
Müşteri Şikayetlerinin Nasıl Ele Alınacağı Konusunda 10 İpucu
1) Yaygın şikayetlere yanıt bulmayı kolaylaştırın.
2) İlgili ayrıntıların müşteriyle birlikte kanallar arasında hareket ettiğinden emin olun.
3) Yaygın müşteri şikayetlerini takip edin.
4) Farklı müşteri türlerini anlayın.
5) Doğru ses tonunu geliştirin.
6) Yanıt vermeden önce dinleyin.
7) Hatalara sahip çıkın.
8) Beklentileri iletin.
9) Mümkün olan en iyi çözümü sağlayın.
10) Ekstra yol kat edin.
Daha fazla okuyun.
Ek Bağlantı:
[optin-monster slug=”em8z7q6hga9elmy1dbgb”]