E-HANDEL

Hur hanterar man kundklagomål?

Upptäck hur du hanterar kundklagomål, vilka är de vanligaste kundklagomålen och de 10 bästa sätten att hantera kundklagomål.

Själva termen kundklagomål väcker negativa känslor. Hur kan ett klagomål ses som något annat än en dålig sak?

Men oavsett hur hårt du arbetar för att leverera högkvalitativa produkter och fantastisk kundservice, är olyckliga kunder oundvikliga. Inget företag kan helt och hållet gå utanför verkligheten av kundklagomål. Men för företag som vet hur man hanterar kundklagomål särskilt bra kan de bli mer av en möjlighet än en skuld.

Vilka är de vanligaste kundklagomålen?

Här är några av de vanligaste kundklagomålen och vad du kan göra för att åtgärda dem:

1) Långa väntetider i paus:

När en kund ringer dig med ett klagomål känner de sig redan frustrerade. Så att ställas in länge förvärrar problemet. Enligt Zendesk Customer Experience Trends Report, sa nästan 60 % av kunderna att det är den mest frustrerande aspekten av en serviceupplevelse att bli ställd på is.

Långa väntetider kan innebära att efterfrågan är för hög för att din kundtjänstpersonal ska kunna möta. Ta en titt på topparna och dalarna i efterfrågan på callcenter och försök att bemanna dessa tider för att matcha. Du kanske också kan avleda vissa kundtjänstsamtal genom att förbättra din självbetjäningsteknik. Kunder föredrar ofta att lösa problem själva, så det är en win-win.

2) Att behöva upprepa sig:

Kunder gillar verkligen inte att behöva berätta om sina problem för reps om och om igen. Detta händer när de överförs mellan agenter. Eller när dina kundtjänstrepresentanter inte enkelt kan komma åt all information de behöver för att hjälpa en som ringer. Men slutresultatet är detsamma: när kunder måste upprepa sitt problem flera gånger är det frustrerande. Och det leder till en dålig kundupplevelse.

3) Att inte kunna kontakta support:

Automatiserade telefonsystem kan hjälpa dig att triage biljetter för din personal och svara på vanliga frågor utan att behöva en mänsklig agent. Men när en kund fastnar i en slinga utan något sätt att kontakta en liverepresentant, blir de frustrerade.

Vanliga kundklagomål

Varför är kundklagomål viktiga?

Forskning visar att människor litar mer på mun till mun än varumärkesreklam. 83 procent säger att de litar på vänner och familj, vilket är föga förvånande, men 66 procent säger att de också litar på åsikter främlingar lägger upp på nätet. Och 55 procent av konsumenterna klagar på sociala medier när de har problem med ett företag. Det är klart: en arg kunds klagomål kan förstärkas och påverka många andras åsikter.

Vad som är viktigt är att de flesta kunder bryr sig mindre om vilken situation som helst som orsakade deras första klagomål än hur ett företag hanterar det. De klagar inte för att få dig att se dålig ut – de vill att du ska svara med en lösning. Och om du gör det bra kan du vända ett negativt till ett positivt. Harvard Business Review fann att personer som klagade eller skrev negativa kommentarer om ett varumärke på sociala medier och fick ett svar var mer lojala efteråt än de som aldrig klagade alls.