Como criar um mapa de experiência do cliente?

Descubra como criar um mapa de experiência do cliente como parte do processo de jornada do cliente, conduzindo os usuários ao longo do processo para se tornarem clientes pagos.

A jornada do cliente é um processo longo, tortuoso e complexo.

Entre ouvir sobre seu negócio de um amigo, interagir com seu conteúdo online, considerar uma venda e se tornar um cliente - sem mencionar o uso final de seu produto e tudo o que vem depois - cada etapa é uma experiência diferente por si só.

Quando um cliente interage com sua empresa, suas emoções podem variar da curiosidade à indiferença, ao entusiasmo ou até mesmo à frustração. Como a experiência do cliente é repleta de diversas necessidades, pontos de contato e estados de espírito, é benéfico para sua empresa mapear a experiência do cliente para uma ou muitas das interações mais comuns que os usuários teriam com seu produto, marca, site ou cliente. equipe de suporte.

Fazer um mapa da experiência do cliente pode ajudar sua equipe a compreender esses picos de alegria e tristeza, quando e por que eles ocorrem e o que pode ser feito para garantir uma experiência consistentemente positiva para o cliente.

Nesta postagem, vamos discutir o que é mapeamento da experiência do cliente e, em seguida, ver como você pode mapear experiências individuais do cliente em sua empresa.

O que é mapeamento da experiência do cliente?

O mapeamento da experiência do cliente é o processo de delinear visualmente as etapas que um cliente realiza durante uma interação com sua empresa. Esse mapa geralmente inclui uma descrição de cada etapa, as emoções que um cliente sente durante essa etapa, bem como insights adicionais sobre o design, a intenção e/ou a implementação dessa etapa por parte da empresa.

Ao contrário de um mapa holístico da jornada do cliente, um mapa da experiência do cliente tende a se restringir a uma interação específica com sua empresa. Por exemplo, você pode ter mapas individuais de experiência do cliente para cada um dos seguintes cenários:

* Lendo seu blog ou explorando seu site

* Interagindo com um agente de suporte ao cliente

* Visitando sua loja ou site de comércio eletrônico

* Usando seu produto em casa ou no trabalho

* Interagir com vendas durante o processo de se tornar um cliente

Como criar um mapa de experiência?

1) Use um modelo de mapa de experiência do cliente [ferramenta em destaque]

2) Escolha sua experiência.

3) Liste seus pontos de contato e ações do cliente.

4) Determine os pensamentos ou sentimentos do cliente.

5) Planeje melhorias na experiência do cliente.

Saiba mais SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA.