Jak stworzyć mapę doświadczeń klienta?

Dowiedz się, jak stworzyć mapę doświadczeń klienta w ramach procesu podróży klienta, prowadząc użytkowników przez cały proces stawania się płatnymi klientami.

Podróż klienta to długi, kręty i złożony proces.

Pomiędzy usłyszeniem o Twojej firmie od znajomego, interakcją z treściami online, rozważeniem sprzedaży i zostaniem klientem – nie wspominając o ostatecznym użyciu produktu i wszystkim, co nastąpi później – każdy krok jest innym doświadczeniem samym w sobie.

Kiedy klient wchodzi w interakcję z Twoją firmą, jego emocje mogą wahać się od ciekawości, przez obojętność, po podekscytowanie, a nawet frustrację. Ponieważ doświadczenie klienta jest wypełnione różnymi potrzebami, punktami kontaktu i stanami umysłu, dla Twojej firmy korzystne jest zaplanowanie doświadczenia klienta dla jednej lub wielu najczęstszych interakcji, jakie użytkownicy mieliby z Twoim produktem, marką, witryną internetową lub klientem Grupa wsparcia.

Stworzenie mapy doświadczeń klientów może pomóc Twojemu zespołowi zrozumieć szczyty radości i smutku, kiedy i dlaczego występują, a także co można zrobić, aby zapewnić niezmiennie pozytywne doświadczenia klientów.

W tym poście omówmy, czym jest mapowanie doświadczeń klientów, a następnie przyjrzyjmy się, jak możesz zmapować doświadczenia poszczególnych klientów w Twojej firmie.

Co to jest mapowanie doświadczeń klienta?

Mapowanie doświadczenia klienta to proces wizualnego przedstawiania kroków, które klient podejmuje podczas interakcji z Twoją firmą. Mapa ta zazwyczaj zawiera opis każdego kroku, emocje, jakie odczuwa klient podczas tego kroku, a także dodatkowe spostrzeżenia na temat projektu, zamierzeń i/lub realizacji tego kroku ze strony firmy.

W przeciwieństwie do całościowej mapy podróży klienta, mapa doświadczeń klienta ma tendencję do zawężania się w jednej konkretnej interakcji z Twoją firmą. Na przykład możesz mieć indywidualne mapy doświadczeń klientów dla każdego z następujących scenariuszy:

* Czytanie Twojego bloga lub przeglądanie Twojej witryny

* Współpraca z agentem obsługi klienta

* Odwiedzenie Twojego sklepu lub witryny e-commerce

* Korzystanie z produktu w domu lub w pracy

* Interakcja ze sprzedażą w procesie zostania klientem

Jak stworzyć mapę doświadczeń?

1) Użyj szablonu mapy doświadczeń klienta [Polecane narzędzie]

2) Wybierz swoje doświadczenie.

3) Wypisz swoje punkty kontaktu i działania klientów.

4) Określ myśli i uczucia klienta.

5) Zaplanuj ulepszenia obsługi klienta.

Czytaj więcej tutaj.