고객 불만 사항을 처리하는 방법은 무엇입니까?

고객 불만을 처리하는 방법, 가장 일반적인 고객 불만은 무엇인지, 고객 불만을 처리하는 10가지 최선의 방법을 알아보세요.

고객 불만이라는 용어 자체가 부정적인 감정을 불러일으킵니다. 불만이 어떻게 나쁜 일이 아닌 다른 것으로 보일 수 있습니까?

그러나 고품질 제품과 놀라운 고객 서비스를 제공하기 위해 아무리 열심히 노력하더라도 고객의 불만은 불가피합니다. 어떤 기업도 고객 불만의 현실을 완전히 피할 수는 없습니다. 그러나 고객 불만 사항을 특히 잘 처리하는 방법을 알고 있는 기업의 경우 고객 불만 사항은 책임보다는 기회가 될 수 있습니다.

가장 일반적인 고객 불만 사항은 무엇입니까?

다음은 가장 일반적인 고객 불만 사항과 이를 해결하기 위해 수행할 수 있는 작업입니다.

1) 대기 시간이 길다:

고객이 불만을 제기하기 위해 전화할 때쯤이면 그들은 이미 좌절감을 느끼고 있을 것입니다. 그래서 오랫동안 보류하면 문제가 더욱 악화됩니다. Zendesk 고객 경험 동향 보고서에 따르면 거의 60%의 고객이 대기 시간이 서비스 경험에서 가장 실망스러운 측면이라고 말했습니다.

대기 시간이 길면 고객 서비스 직원이 충족하기에는 수요가 너무 높다는 의미일 수 있습니다. 콜센터 수요의 최고점과 최저점을 살펴보고 해당 시간에 맞춰 직원을 배치하십시오. 셀프 서비스 기술을 강화하면 일부 고객 서비스 통화를 줄일 수도 있습니다. 고객은 문제를 스스로 해결하는 것을 선호하는 경우가 많으므로 이는 윈윈(win-win)입니다.

2) 반복해야 하는 상황:

고객은 자신의 문제를 담당자에게 계속해서 말하는 것을 정말로 좋아하지 않습니다. 이는 에이전트 간에 전송될 때 발생합니다. 또는 고객 서비스 담당자가 발신자를 지원하는 데 필요한 모든 정보에 쉽게 액세스할 수 없는 경우. 하지만 최종 결과는 같습니다. 고객이 문제를 여러 번 반복해야 하면 실망스럽습니다. 그리고 이는 열악한 고객 경험으로 이어집니다.

3) 지원팀에 문의할 수 없음:

자동 전화 시스템은 직원의 티켓을 분류하고 상담원 없이도 일반적인 질문에 답변하는 데 도움이 됩니다. 그러나 고객이 실시간 담당자에게 연락할 수 없는 상황에 빠지면 좌절감을 느끼게 됩니다.

일반적인 고객 불만 사항

고객 불만이 왜 중요한가요?

연구에 따르면 사람들은 브랜드 광고보다 입소문을 더 신뢰하는 것으로 나타났습니다. 83%는 친구와 가족을 신뢰한다고 답했는데, 이는 놀라운 일이 아니지만, 66%는 낯선 사람이 온라인에 게시하는 의견도 신뢰한다고 답했습니다. 그리고 소비자의 55%는 회사와 문제가 있을 때 소셜 미디어에 불만을 토로합니다. 분명한 것은 한 명의 화난 고객의 불만이 증폭되어 다른 많은 고객의 의견에 영향을 미칠 수 있다는 것입니다.

중요한 것은 대부분의 고객이 초기 불만을 야기한 상황보다는 회사가 이를 처리하는 방식에 더 관심을 갖는다는 것입니다. 그들은 당신을 나쁘게 보이게 하려고 불평하는 것이 아닙니다. 그들은 당신이 해결책을 제시하기를 원합니다. 그리고 잘하면 부정적인 것을 긍정적으로 바꿀 수 있습니다. 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)는 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 불만을 제기하거나 부정적인 댓글을 작성하고 반응을 얻은 사람들이 전혀 불평하지 않은 사람들보다 나중에 더 충성스러운 것으로 나타났습니다.

고객 불만 처리 방법에 대한 10가지 팁

1) 일반적인 불만 사항에 대한 답변을 쉽게 찾을 수 있도록 합니다.

2) 관련 세부 사항이 채널 전반에 걸쳐 고객과 함께 이동하는지 확인하십시오.

3) 일반적인 고객 불만 사항을 추적합니다.

4) 다양한 고객 유형을 이해하십시오.

5) 올바른 목소리 톤을 기른다.

6) 대답하기 전에 먼저 들어보세요.

7) 실수를 인정하라.

8) 기대치를 전달하십시오.

9) 최상의 솔루션을 제공하십시오.

10) 더 많은 노력을 기울이십시오.

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추가 링크:

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