カスタマー エクスペリエンス マップを作成するにはどうすればよいですか?

カスタマー ジャーニー プロセスの一部としてカスタマー エクスペリエンス マップを作成し、ユーザーが有料顧客になるプロセス全体をガイドする方法を学びます。

カスタマージャーニーは長く曲がりくねった複雑なプロセスです。

友人からあなたのビジネスについて聞くこと、オンラインであなたのコンテンツに取り組むこと、販売を検討すること、そして顧客になることの間、そして最終的に製品を使用することとその後のすべてのことは言うまでもなく、各ステップはそれ自体が異なる経験です。

顧客があなたのビジネスとやり取りするとき、その感情は、好奇心、無関心、興奮、さらには不満まで多岐にわたります。カスタマー エクスペリエンスにはさまざまなニーズ、タッチポイント、心理状態が含まれるため、ユーザーが製品、ブランド、Web サイト、顧客と行う最も一般的なインタラクションの 1 つまたは複数についてカスタマー エクスペリエンスを計画することは、企業にとって有益です。支援チーム。

カスタマー エクスペリエンス マップを作成すると、チームが喜びと悲しみのピーク、それがいつ起こるのか、なぜ起こるのか、一貫してポジティブなカスタマー エクスペリエンスを保証するために何ができるかを理解するのに役立ちます。

この投稿では、カスタマー エクスペリエンス マッピングとは何かについて説明し、その後、ビジネスで個々のカスタマー エクスペリエンスをマッピングする方法を見てみましょう。

カスタマーエクスペリエンスマッピングとは何ですか?

カスタマー エクスペリエンス マッピングは、顧客が企業とやり取りする際に実行するステップを視覚的に概説するプロセスです。通常、このマップには、各ステップの説明、そのステップ中に顧客が感じている感情、さらに企業側からのそのステップの設計、意図、実装に関する追加の洞察が含まれます。

全体的なカスタマー ジャーニー マップとは異なり、カスタマー エクスペリエンス マップは、ビジネスとの 1 つの特定のインタラクションに限定される傾向があります。たとえば、次のシナリオごとに個別のカスタマー エクスペリエンス マップがあるとします。

* ブログを読んだり、ウェブサイトを探索したりする

* カスタマーサポートエージェントとのやり取り

* 店舗または e コマース サイトにアクセスする

* 自宅または職場で製品を使用する

* 顧客になる過程での営業担当者とのやりとり

エクスペリエンスマップを作成するにはどうすればよいですか?

1) カスタマー エクスペリエンス マップ テンプレートを使用する [注目のツール]

2) 体験を選択してください。

3) タッチポイントと顧客のアクションをリストします。

4) 顧客の考えや感情を判断する。

5) 顧客体験の改善を計画します。

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