PERDAGANGAN ELEKTRONIK
Bagaimana Menangani Keluhan Pelanggan?
Temukan cara menangani keluhan pelanggan, keluhan pelanggan apa yang paling umum dan 10 cara terbaik menangani keluhan pelanggan.
Istilah keluhan pelanggan menimbulkan perasaan negatif. Bagaimana keluhan dapat dilihat sebagai hal lain selain sebagai hal yang buruk?
Namun tidak peduli seberapa keras Anda bekerja untuk memberikan produk berkualitas tinggi dan layanan pelanggan yang luar biasa, pelanggan yang tidak puas tidak bisa dihindari. Tidak ada bisnis yang dapat sepenuhnya mengabaikan realitas keluhan pelanggan. Namun bagi perusahaan yang mengetahui cara menangani keluhan pelanggan dengan baik, hal ini bisa menjadi lebih merupakan peluang dibandingkan kerugian.
Apa Keluhan Pelanggan yang Paling Umum?
Berikut adalah beberapa keluhan pelanggan yang paling umum, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk mengatasinya:
1) Waktu Tunggu yang Lama Ditunda:
Pada saat pelanggan menelepon Anda untuk menyampaikan keluhan, mereka sudah merasa frustrasi. Jadi jika ditunda dalam jangka waktu lama akan memperburuk masalah. Menurut Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk, hampir 60% pelanggan mengatakan bahwa penundaan adalah aspek pengalaman layanan yang paling membuat frustrasi.
Waktu tunggu yang lama bisa berarti permintaan terlalu tinggi untuk dipenuhi oleh staf layanan pelanggan Anda. Lihatlah puncak dan lembah permintaan pusat panggilan dan cobalah mengatur waktu-waktu tersebut agar sesuai. Anda mungkin juga dapat mengalihkan beberapa panggilan layanan pelanggan dengan meningkatkan teknologi layanan mandiri Anda. Pelanggan sering kali memilih untuk menyelesaikan masalahnya sendiri, sehingga hal ini sama-sama menguntungkan.
2) Harus Mengulangi Diri Sendiri:
Pelanggan sangat tidak suka jika harus menceritakan masalahnya kepada perwakilan berulang kali. Ini terjadi ketika mereka ditransfer antar agen. Atau, ketika perwakilan layanan pelanggan Anda tidak dapat dengan mudah mengakses semua informasi yang mereka perlukan untuk membantu penelepon. Namun hasil akhirnya tetap sama: ketika pelanggan harus mengulangi masalah mereka berkali-kali, hal ini membuat frustrasi. Dan itu berarti pengalaman pelanggan yang buruk.
3) Tidak Dapat Menghubungi Dukungan:
Sistem telepon otomatis dapat membantu melakukan triase tiket untuk staf Anda, dan menjawab pertanyaan umum tanpa memerlukan agen manusia. Namun, ketika pelanggan terjebak dalam satu lingkaran tanpa ada cara untuk menghubungi perwakilan langsung, mereka menjadi frustrasi.
Keluhan Pelanggan Umum
Mengapa Keluhan Pelanggan Penting?
Penelitian menunjukkan bahwa orang lebih mempercayai promosi dari mulut ke mulut dibandingkan iklan merek. 83 persen mengatakan mereka memercayai teman dan keluarga, dan hal ini tidak mengherankan, namun 66 persen mengatakan mereka juga memercayai pendapat orang asing yang diposkan secara online. Dan 55 persen konsumen mengeluh di media sosial ketika mempunyai masalah dengan suatu perusahaan. Jelas: keluhan satu pelanggan yang marah dapat diperkuat dan memengaruhi pendapat banyak pelanggan lainnya.
Yang penting adalah sebagian besar pelanggan kurang peduli terhadap situasi apa pun yang menyebabkan keluhan awal mereka dibandingkan dengan cara perusahaan menanganinya. Mereka tidak mengeluh untuk membuat Anda terlihat buruk—mereka ingin Anda merespons dengan memberikan solusi. Dan jika Anda melakukannya dengan baik, Anda dapat mengubah hal negatif menjadi positif. Harvard Business Review menemukan bahwa orang yang mengeluh atau menulis komentar negatif tentang suatu merek di media sosial dan menerima tanggapan akan lebih loyal setelahnya dibandingkan mereka yang tidak pernah mengeluh sama sekali.
10 Tips Cara Menangani Keluhan Pelanggan
1) Membuat jawaban atas keluhan umum mudah ditemukan.
2) Pastikan detail yang relevan berpindah ke pelanggan di seluruh saluran.
3) Lacak keluhan umum pelanggan.
4) Memahami berbagai jenis pelanggan.
5) Kembangkan nada suara yang tepat.
6) Dengarkan sebelum Anda merespons.
7) Mengakui kesalahan.
8) Komunikasikan harapan.
9) Memberikan solusi terbaik.
10) Bekerja lebih keras.
Baca lebih lanjut di sini.
Tautan Tambahan:
[optin-monster slug=”em8z7q6hga9elmy1dbgb”]