Bagaimana Cara Membuat Peta Pengalaman Pelanggan?

Temukan cara membuat peta pengalaman pelanggan sebagai bagian dari proses perjalanan pelanggan, yang membawa pengguna sepanjang proses menjadi pelanggan berbayar.

Perjalanan pelanggan adalah proses yang panjang, berliku, dan kompleks.

Antara mendengar tentang bisnis Anda dari seorang teman, terlibat dengan konten Anda secara online, mempertimbangkan penjualan, dan menjadi pelanggan — belum lagi akhirnya menggunakan produk Anda dan segala sesuatu yang terjadi setelahnya — setiap langkah merupakan pengalaman yang berbeda.

Saat pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda, emosi mereka mungkin berkisar dari rasa ingin tahu, ketidakpedulian, hingga kegembiraan atau bahkan frustrasi. Karena pengalaman pelanggan dipenuhi dengan berbagai kebutuhan, titik kontak, dan pola pikir, akan bermanfaat bagi bisnis Anda untuk memetakan pengalaman pelanggannya untuk satu atau beberapa interaksi paling umum yang akan dilakukan pengguna dengan produk, merek, situs web, atau pelanggan Anda. tim pendukung.

Membuat peta pengalaman pelanggan dapat membantu tim Anda memahami puncak suka dan duka ini, kapan dan mengapa hal itu terjadi, dan apa yang dapat dilakukan untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif secara konsisten.

Pada postingan kali ini, mari kita bahas apa itu pemetaan pengalaman pelanggan, lalu lihat bagaimana Anda dapat memetakan pengalaman pelanggan individu di bisnis Anda.

Apa Itu Pemetaan Pengalaman Pelanggan?

Pemetaan pengalaman pelanggan adalah proses menguraikan secara visual langkah-langkah yang diambil pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis Anda. Peta ini biasanya mencakup deskripsi setiap langkah, emosi yang dirasakan pelanggan selama langkah tersebut, serta wawasan tambahan tentang desain, maksud, dan/atau penerapan langkah tersebut dari sisi bisnis.

Berbeda dengan peta perjalanan pelanggan yang holistik, peta pengalaman pelanggan cenderung menyempit pada satu interaksi spesifik dengan bisnis Anda. Misalnya, Anda mungkin memiliki peta pengalaman pelanggan individual untuk setiap skenario berikut:

* Membaca blog Anda atau menjelajahi situs web Anda

* Berinteraksi dengan agen dukungan pelanggan

* Mengunjungi toko atau situs e-niaga Anda

* Menggunakan produk Anda di rumah atau di tempat kerja

* Berinteraksi dengan penjualan selama proses menjadi pelanggan

Bagaimana Cara Membuat Peta Pengalaman?

1) Gunakan Templat Peta Pengalaman Pelanggan [Alat Unggulan]

2) Pilih Pengalaman Anda.

3) Cantumkan Titik Kontak dan Tindakan Pelanggan Anda.

4) Tentukan Pikiran atau Perasaan Pelanggan.

5) Merencanakan Peningkatan Pengalaman Pelanggan.

Baca lebih lanjut di sini.