Comment créer une carte d'expérience client ?

Découvrez comment créer une carte de l'expérience client dans le cadre du processus de parcours client, en accompagnant les utilisateurs tout au long du processus pour devenir des clients payants.

Le parcours client est un processus long, sinueux et complexe.

Entre entendre parler de votre entreprise par un ami, interagir avec votre contenu en ligne, envisager une vente et devenir client – ​​sans parler de l'utilisation finale de votre produit et de tout ce qui suit – chaque étape est une expérience différente à part entière.

Lorsqu'un client interagit avec votre entreprise, ses émotions peuvent aller de la curiosité à l'indifférence en passant par l'enthousiasme ou même la frustration. Étant donné que l'expérience client est remplie de divers besoins, points de contact et états d'esprit, il est avantageux pour votre entreprise de cartographier son expérience client pour une ou plusieurs des interactions les plus courantes que les utilisateurs auraient avec votre produit, votre marque, votre site Web ou votre client. équipe de soutien.

Créer une carte de l'expérience client peut aider votre équipe à comprendre ces pics de joie et de tristesse, quand et pourquoi ils se produisent, et ce qui peut être fait pour garantir une expérience client toujours positive.

Dans cet article, discutons de ce qu'est la cartographie de l'expérience client, puis voyons comment vous pouvez cartographier les expériences client individuelles dans votre entreprise.

Qu’est-ce que la cartographie de l’expérience client ?

La cartographie de l'expérience client est le processus consistant à décrire visuellement les étapes suivies par un client lors d'une interaction avec votre entreprise. Cette carte comprend généralement une description de chaque étape, les émotions ressenties par un client au cours de cette étape, ainsi que des informations supplémentaires sur la conception, l'intention et/ou la mise en œuvre de cette étape du côté de l'entreprise.

Contrairement à une carte de parcours client holistique, une carte d’expérience client a tendance à se limiter à une interaction spécifique avec votre entreprise. Par exemple, vous pouvez disposer de cartes d'expérience client individuelles pour chacun des scénarios suivants :

* Lire votre blog ou explorer votre site Web

* Interagir avec un agent du support client

* Visiter votre boutique ou votre site e-commerce

* Utiliser votre produit à la maison ou au travail

* Interagir avec les ventes pendant le processus de devenir client

Comment créer une carte d'expérience ?

1) Utilisez un modèle de carte d'expérience client [outil en vedette]

2) Choisissez votre expérience.

3) Répertoriez vos points de contact et les actions des clients.

4) Déterminez les pensées ou les sentiments des clients.

5) Planifiez les améliorations de l'expérience client.

En savoir plus ici.