Wie gehe ich mit Kundenbeschwerden um?

Erfahren Sie, wie Sie mit Kundenbeschwerden umgehen, was die häufigsten Kundenbeschwerden sind und wie Sie mit Kundenbeschwerden am besten umgehen.

Schon der Begriff Kundenbeschwerden löst negative Gefühle aus. Wie kann eine Beschwerde als etwas anderes als etwas Schlechtes angesehen werden?

Doch egal wie hart Sie arbeiten, um qualitativ hochwertige Produkte und einen hervorragenden Kundenservice zu liefern, unzufriedene Kunden sind unvermeidlich. Kein Unternehmen kann sich der Realität von Kundenbeschwerden vollständig entziehen. Doch für Unternehmen, die besonders gut mit Kundenbeschwerden umgehen können, können sie eher zu einer Chance als zu einer Belastung werden.

Was sind die häufigsten Kundenbeschwerden?

Hier sind einige der häufigsten Kundenbeschwerden und was Sie dagegen tun können:

1) Lange Wartezeiten in der Warteschleife:

Wenn ein Kunde Sie mit einer Beschwerde anruft, ist er bereits frustriert. Eine längere Warteschleife macht das Problem also noch schlimmer. Laut dem Zendesk Customer Experience Trends Report gaben fast 60 % der Kunden an, in die Warteschleife gestellt zu werden, sei der frustrierendste Aspekt eines Serviceerlebnisses.

Lange Wartezeiten könnten bedeuten, dass die Nachfrage für Ihr Kundendienstpersonal zu hoch ist. Schauen Sie sich die Spitzen und Täler der Callcenter-Nachfrage an und versuchen Sie, diese Zeiten mit Personal zu vereinbaren. Sie können möglicherweise auch einige Kundendienstanrufe abwehren, indem Sie Ihre Self-Service-Technologie verbessern. Kunden ziehen es oft vor, Probleme selbst zu lösen, es ist also eine Win-Win-Situation.

2) Sich wiederholen müssen:

Kunden mögen es wirklich nicht, wenn sie ihren Mitarbeitern ihr Problem immer wieder mitteilen müssen. Dies geschieht, wenn sie zwischen Agenten übertragen werden. Oder wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter nicht einfach auf alle Informationen zugreifen können, die sie benötigen, um einem Anrufer zu helfen. Aber das Endergebnis ist dasselbe: Wenn Kunden ihr Problem mehrmals wiederholen müssen, ist das frustrierend. Und das führt zu einem schlechten Kundenerlebnis.

3) Der Support kann nicht kontaktiert werden:

Automatisierte Telefonsysteme können dabei helfen, Tickets für Ihre Mitarbeiter zu selektieren und häufige Fragen zu beantworten, ohne dass ein menschlicher Agent erforderlich ist. Wenn ein Kunde jedoch in der Schleife stecken bleibt und keine Möglichkeit hat, einen Live-Mitarbeiter zu kontaktieren, ist er frustriert.

Häufige Kundenbeschwerden

Warum sind Kundenbeschwerden wichtig?

Untersuchungen zeigen, dass Menschen Mundpropaganda mehr vertrauen als Markenwerbung. 83 Prozent sagen, dass sie Freunden und Familie vertrauen, was nicht überraschend ist, aber 66 Prozent sagen, dass sie auch den Meinungen vertrauen, die Fremde online veröffentlichen. Und 55 Prozent der Verbraucher beschweren sich in den sozialen Medien, wenn sie ein Problem mit einem Unternehmen haben. Es ist klar: Die Beschwerde eines verärgerten Kunden kann verstärkt werden und die Meinung vieler anderer beeinflussen.

Wichtig ist, dass es den meisten Kunden weniger darum geht, welche Situation ihre ursprüngliche Beschwerde verursacht hat, sondern vielmehr darum, wie ein Unternehmen damit umgeht. Sie beschweren sich nicht, um Sie schlecht dastehen zu lassen – sie möchten, dass Sie mit einer Lösung antworten. Und wenn Sie es gut machen, können Sie ein Negatives in ein Positives verwandeln. Harvard Business Review hat herausgefunden, dass Menschen, die sich in den sozialen Medien beschwerten oder negative Kommentare über eine Marke schrieben und eine Antwort erhielten, danach loyaler waren als diejenigen, die sich überhaupt nicht beschwerten.

10 Tipps zum Umgang mit Kundenbeschwerden

1) Sorgen Sie dafür, dass Antworten auf häufige Beschwerden leicht zu finden sind.

2) Stellen Sie sicher, dass relevante Details kanalübergreifend beim Kunden ankommen.

3) Verfolgen Sie häufige Kundenbeschwerden.

4) Verstehen Sie die verschiedenen Kundentypen.

5) Kultivieren Sie den richtigen Tonfall.

6) Hören Sie zu, bevor Sie antworten.

7) Stehen Sie zu Fehlern.

8) Kommunizieren Sie Erwartungen.

9) Bieten Sie die bestmögliche Lösung.

10) Gehen Sie die Extrameile.

Lesen Sie weiter hier.

Zusätzlicher Link:

Wie können Kundenbeschwerden reduziert werden?