電子商務
如何處理客戶投訴?
了解如何處理客戶投訴、最常見的客戶投訴是什麼以及處理客戶投訴的 10 種最佳方法。
客戶投訴這個詞本身就會讓人產生負面情緒。投訴怎麼會被視為一件壞事呢?
然而,無論您如何努力提供高品質的產品和出色的客戶服務,客戶不滿意都是不可避免的。任何企業都無法完全迴避客戶抱怨的現實。但對於那些特別知道如何處理客戶投訴的公司來說,它們可能更成為一種機會,而不是一種負擔。
最常見的客戶投訴有哪些?
以下是一些最常見的客戶投訴,以及您可以採取哪些措施來解決這些投訴:
1) 等待時間長:
當客戶打電話向您投訴時,他們已經感到沮喪。因此,長時間擱置會使問題變得更糟。根據 Zendesk 客戶體驗趨勢報告,近 60% 的客戶表示,被擱置是服務體驗中最令人沮喪的方面。
等待時間過長可能意味著客戶服務人員的需求太高而無法滿足。查看呼叫中心需求的高峰和低谷,並嘗試在這些時間安排人員以匹配。您也可以透過增強自助服務技術來轉移一些客戶服務電話。客戶通常更喜歡自己解決問題,因此這是雙贏的。
2) 必須重複自己:
客戶真的不喜歡一遍又一遍地向銷售代表講述他們的問題。當他們在代理之間轉移時就會發生這種情況。或者,當您的客戶服務代表無法輕鬆存取幫助呼叫者所需的所有資訊時。但最終的結果是一樣的:當客戶必須多次重複他們的問題時,這是令人沮喪的。這會導致糟糕的客戶體驗。
3) 無法聯繫支援人員:
自動電話系統可以幫助您的員工分類票證,並回答常見問題,而無需人工代理。但是,當客戶陷入困境而無法聯繫現場代表時,他們會感到沮喪。
常見的客戶投訴
為什麼客戶投訴很重要?
研究表明,人們比品牌廣告更信任口碑。 83% 的人表示他們信任朋友和家人,這並不奇怪,但 66% 的人表示他們也信任陌生人在網路上發布的觀點。 55% 的消費者在對公司有疑問時會在社群媒體上抱怨。很明顯:一位憤怒的顧客的抱怨可能會被放大並影響許多其他人的意見。
重要的是,大多數客戶不太關心引起他們最初投訴的情況,而更關心公司如何處理它。他們抱怨不是為了讓你難堪——他們希望你能給出解決方案。如果你做得好,你可以把負面的事情變成正面的事情。 《哈佛商業評論》發現,在社群媒體上抱怨或寫下有關品牌負面評論並收到回應的人比從不抱怨的人更忠誠。
如何處理顧客抱怨的 10 個技巧
1) 使常見投訴的答案易於找到。
2) 確保相關細節隨客戶跨通路轉移。
3) 追蹤常見的客戶投訴。
4)了解不同類型的客戶。
5)培養正確的語氣。
6)在回應之前先聽。
7)承認錯誤。
8)傳達期望。
9) 提供最佳的解決方案。
10)加倍努力。
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