Müşteri Deneyim Haritası Nasıl Oluşturulur?

Müşteri yolculuğu sürecinin bir parçası olarak, kullanıcıları ücretli müşteri olma süreci boyunca yönlendiren bir müşteri deneyimi haritasının nasıl oluşturulacağını keşfedin.

Müşteri yolculuğu uzun, dolambaçlı ve karmaşık bir süreçtir.

İşletmenizle ilgili bir arkadaşınızdan bilgi almak, içeriğinizle çevrimiçi etkileşimde bulunmak, bir satışı düşünmek ve müşteri olmak (sonunda ürününüzü kullanmak ve sonrasında gelen her şey dahil) arasındaki her adım, kendi içinde farklı bir deneyimdir.

Bir müşteri işletmenizle etkileşime girdiğinde duyguları meraktan ilgisizliğe, heyecana ve hatta hayal kırıklığına kadar değişebilir. Müşteri deneyimi çeşitli ihtiyaçlar, temas noktaları ve zihin durumlarıyla dolu olduğundan, işletmenizin, kullanıcıların ürününüzle, markanızla, web sitenizle veya müşterinizle yapacağı en yaygın etkileşimlerden bir veya daha fazlası için müşteri deneyiminin haritasını çıkarması faydalıdır. destek ekibi.

Bir müşteri deneyimi haritası oluşturmak, ekibinizin bu neşe ve üzüntü zirvelerini, bunların ne zaman ve neden ortaya çıktığını ve sürekli olarak olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak için neler yapılabileceğini anlamasına yardımcı olabilir.

Bu yazıda müşteri deneyimi haritalamanın ne olduğunu tartışalım, ardından işletmenizdeki bireysel müşteri deneyimlerini nasıl haritalandırabileceğinize bakalım.

Müşteri Deneyimi Haritalaması Nedir?

Müşteri deneyimi haritalaması, bir müşterinin işletmenizle etkileşimi sırasında attığı adımları görsel olarak özetleme sürecidir. Bu harita genellikle her adımın bir açıklamasını, müşterinin o adım sırasında hissettiği duyguların yanı sıra o adımın işletme açısından tasarımı, amacı ve/veya uygulanmasına ilişkin ek bilgiler içerir.

Bütünsel bir müşteri yolculuğu haritasının aksine, müşteri deneyimi haritası işletmenizle olan belirli bir etkileşimi daraltma eğilimindedir. Örneğin, aşağıdaki senaryoların her biri için ayrı müşteri deneyimi haritalarınız olabilir:

* Blogunuzu okumak veya web sitenizi keşfetmek

* Bir müşteri destek temsilcisiyle etkileşimde bulunmak

* Mağazanızı veya e-ticaret sitenizi ziyaret etmek

* Ürününüzü evde veya iş yerinde kullanmak

* Müşteri olma sürecinde satış ekibiyle etkileşimde bulunmak

Deneyim Haritası Nasıl Oluşturulur?

1) Müşteri Deneyimi Harita Şablonu Kullanın [Öne Çıkan Araç]

2) Deneyiminizi Seçin.

3) Temas Noktalarınızı ve Müşteri Eylemlerinizi Listeleyin.

4) Müşteri Düşüncelerini veya Duygularını Belirleyin.

5) Müşteri Deneyimindeki İyileştirmeleri Planlayın.

Daha fazla okuyun.