Hur skapar man en kundupplevelsekarta?

Upptäck hur du skapar en kundupplevelsekarta som en del av kundresan, och tar användarna genom hela processen för att bli betalkunder.

Kundresan är en lång, slingrande, komplex process.

Mellan att höra om ditt företag från en vän, engagera dig i ditt innehåll online, överväga en försäljning och att bli kund – för att inte tala om att äntligen använda din produkt och allt som kommer efteråt – är varje steg en annan upplevelse i sig.

När en kund interagerar med ditt företag kan deras känslor variera från nyfikenhet till likgiltighet till spänning eller till och med frustration. Eftersom kundupplevelsen är fylld med olika behov, beröringspunkter och sinnestillstånd är det fördelaktigt för ditt företag att kartlägga sin kundupplevelse för en eller flera av de vanligaste interaktionerna användare skulle ha med din produkt, varumärke, webbplats eller kund supportteam.

Att göra en kundupplevelsekarta kan hjälpa ditt team att förstå dessa toppar av glädje och sorg, när och varför de inträffar och vad som kan göras för att säkerställa en konsekvent positiv kundupplevelse.

Låt oss i det här inlägget diskutera vad kartläggning av kundupplevelser är, och titta sedan på hur du kan kartlägga individuella kundupplevelser i ditt företag.

Vad är kartläggning av kundupplevelse?

Kartläggning av kundupplevelse är processen att visuellt beskriva de steg som en kund tar under en interaktion med ditt företag. Den här kartan innehåller vanligtvis en beskrivning av varje steg, de känslor som en kund känner under det steget, såväl som ytterligare insikter om utformningen, avsikten och/eller implementeringen av det steget från företagets sida.

Till skillnad från en holistisk kundresekarta tenderar en kundupplevelsekarta att bli smalare i en specifik interaktion med ditt företag. Du kan till exempel ha individuella kundupplevelsekartor för vart och ett av följande scenarier:

* Läsa din blogg eller utforska din webbplats

* Interagera med en kundsupportagent

* Besöka din butik eller din e-handelssida

* Använda din produkt hemma eller på jobbet

* Interagera med försäljning under processen att bli kund

Hur skapar man en upplevelsekarta?

1) Använd en Customer Experience Map Mall [Utvalsverktyg]

2) Välj din upplevelse.

3) Lista dina beröringspunkter och kundåtgärder.

4) Bestäm kundens tankar eller känslor.

5) Planera förbättringar av kundupplevelsen.

Läs mer här..