Wie erstelle ich eine Customer Experience Map?

Entdecken Sie, wie Sie als Teil des Customer Journey-Prozesses eine Customer Experience Map erstellen und die Benutzer durch den gesamten Prozess begleiten, der sie zu zahlenden Kunden macht.

Die Customer Journey ist ein langer, kurvenreicher und komplexer Prozess.

Wenn Sie von einem Freund von Ihrem Unternehmen erfahren, sich online mit Ihren Inhalten beschäftigen, über einen Verkauf nachdenken und Kunde werden – ganz zu schweigen von der endgültigen Nutzung Ihres Produkts und allem, was danach kommt – ist jeder Schritt eine andere Erfahrung für sich.

Wenn ein Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert, können seine Emotionen von Neugier über Gleichgültigkeit bis hin zu Aufregung oder sogar Frustration reichen. Da das Kundenerlebnis von verschiedenen Bedürfnissen, Berührungspunkten und Geisteszuständen geprägt ist, ist es für Ihr Unternehmen von Vorteil, das Kundenerlebnis für eine oder mehrere der häufigsten Interaktionen, die Benutzer mit Ihrem Produkt, Ihrer Marke, Ihrer Website oder Ihrem Kunden haben, abzubilden Support-team.

Die Erstellung einer Kundenerlebniskarte kann Ihrem Team helfen, diese Höhepunkte von Freude und Leid zu verstehen, wann und warum sie auftreten und was getan werden kann, um ein durchweg positives Kundenerlebnis sicherzustellen.

In diesem Beitrag besprechen wir, was Customer Experience Mapping ist, und schauen uns dann an, wie Sie individuelle Kundenerlebnisse in Ihrem Unternehmen abbilden können.

Was ist Customer Experience Mapping?

Beim Customer Experience Mapping handelt es sich um den Prozess der visuellen Darstellung der Schritte, die ein Kunde während einer Interaktion mit Ihrem Unternehmen unternimmt. Diese Karte enthält normalerweise eine Beschreibung jedes Schritts, die Emotionen, die ein Kunde während dieses Schritts verspürt, sowie zusätzliche Erkenntnisse über das Design, die Absicht und/oder die Umsetzung dieses Schritts seitens des Unternehmens.

Im Gegensatz zu einer ganzheitlichen Customer Journey Map beschränkt sich eine Customer Experience Map tendenziell auf eine bestimmte Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Beispielsweise könnten Sie für jedes der folgenden Szenarios individuelle Kundenerlebniskarten haben:

* Lesen Sie Ihren Blog oder erkunden Sie Ihre Website

* Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter

* Besuchen Sie Ihr Geschäft oder Ihre E-Commerce-Website

* Verwenden Sie Ihr Produkt zu Hause oder bei der Arbeit

* Interaktion mit dem Vertrieb während des Kundengewinnungsprozesses

Wie erstelle ich eine Erlebniskarte?

1) Verwenden Sie eine Customer Experience Map-Vorlage [Empfohlenes Tool]

2) Wählen Sie Ihr Erlebnis.

3) Listen Sie Ihre Touchpoints und Kundenaktionen auf.

4) Bestimmen Sie die Gedanken oder Gefühle des Kunden.

5) Planen Sie Verbesserungen des Kundenerlebnisses.

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